Harvard Business Review: Überholte Indikatoren führen beim Thema „Verlust der Kunden-Loyalität“ zu blinden Flecken.
Die Studie der Harvard Business Review Analytic Services in Zusammenarbeit mit Genesys zeigt auf, mit welchen Strategien Unternehmen neue Standards für die Messung der Customer Experience (CX) und das Verständnis für den Gewinn oder Verlust von Kundenloyalität entlang der Customer Journey setzen. Dabei nutzen sie neueste Technologien und einen Messansatz, der den Menschen in den Mittelpunkt stellt, um einen direkten Einblick in die Momente der Customer Journey zu erhalten, die dem Kunden am wichtigsten sind. Unternehmen, die diese Strategien anwenden, sind besser informiert und können entsprechende Maßnahmen ergreifen, um das Gesamterlebnis für den Kunden zu verbessern und die Loyalität zu fördern. Im Gegensatz dazu werden sich Unternehmen, die an traditionellen Kennzahlen und damit einem unternehmenszentrierten Ansatz festhalten, schwertun, bestmögliche Kundenerlebnisse zu liefern. Die Folge: Wettbewerbsnachteile und Erfolgseinbußen.
Wenig Infos zur Qualität des Kundenerlebnisses
Seit fast zwei Jahrzehnten soll der Net Promoter Score (NPS) Aufschluss über die Zufriedenheit von Kunden eines Unternehmens geben. Der NPS und andere Maßnahmen finden jedoch in der Regel erst im Anschluss an eine Kundentransaktionstatt, beispielsweise nach dem Abschluss eines Verkaufs oder am Ende eines Service-Einsatzes. So konzentrieren sie sich meist darauf, wie effizient und effektiv das Unternehmen war und nicht auf die Qualität des Kundenerlebnisses. Dies verringert die Chancen, Nuancen des ganzheitlichen Kundenerlebnisses zu verstehen, einschließlich der Präferenzen, Prioritäten und Reibungspunkte.
Laut der Studie glauben 81 Prozent der Unternehmen, dass es für die Geschäftsstrategie ihres Unternehmens wichtig ist, die CX an entscheidenden Punkten der Customer Journey auswerten zu können. Anstatt sich auf Tools zu verlassen, die nur eine begrenzte Einsicht bieten, setzen die führenden Unternehmen auf Fortschritte in der Datenanalyse und im maschinellen Lernen. Damit ist eine Auswertung früher und während der gesamten Customer Journey möglich. So erhalten Unternehmen die nötigen Einblicke, um rundere Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen.
Daten über die gesamte Customer Journey
„Während der NPS eine wertvolle Momentaufnahme des Kundenerlebnisses liefern kann, ermöglicht die heutige Technologie ein tieferes Verständnis dafür, welche Aspekte eines Kundenerlebnisses langfristige Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen fördern oder hindern“, weiß Peter Graf, Chief Strategy Officer bei Genesys. „Aus diesem Grund entwickelt Genesys auf Basis der Daten, die Kunden während ihrer gesamten Customer Journey hinterlassen, neue Wege um Unternehmen aufzuzeigen, was ihre Kunden ihnen mit den über die Customer Journey hinterlassenen Daten mitteilen. Es sind diese Erkenntnisse, die Unternehmen in die Lage versetzen, empathische Erlebnisse zu kreieren und damit Vertrauen, Loyalität und letztendlich einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
Mit dem rasanten Fortschritt in der Technologie und neuen Tools für die Datenanalyse stehenimmer bessere Auswertungsmöglichkeiten zur Verfügung. Sie versetzen Unternehmen in die Lage, die Erlebnisse der Kunden in den entscheidenden Momenten der Customer Journey zu verstehen. Um auf diese wertvollen Erkenntnisse zugreifen zu können, setzen immer mehr Unternehmen diese Tools ein: Laut der Studie haben 54 Prozent der Unternehmen in den vergangenen 18 Monaten digitale Technologien eingesetzt, um die Erfassung von Kundenfeedback zu automatisieren.
Predictive Analytics und künstliche Intelligenz
Führende Unternehmen im Bereich der CX-Auswertung nutzen auch am ehesten die neuesten Technologien wie Predictive Analytics und künstliche Intelligenz (KI), um Metriken zu verfolgen und verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Diese Strategie zahlt sich aus: 65 Prozent dieser führenden Unternehmen gelang es besser, die CX-Kennzahlen mit den Geschäftsergebnissen zu verknüpfen, als dem Mittelfeld (29 Prozent) und den Schlusslichtern (8 Prozent). Die technologische Fähigkeit, die Pain Points des Kundenerlebnisses zu identifizieren, ermöglicht es Unternehmen, die Erlebnisse runder zu gestalten und so Kundenzufriedenheit und die Loyalität zu stärken.
Methodik der Studie: Genesys beauftragte Harvard Business Review Analytic Services mit der Durchführung einer Umfrage unter 438 Führungskräften weltweit im September 2021.