Customer Service Management: Wie Scheidt & Bachmann erstklassigen Kundenservice umsetzt

Sorglos parken: Münzen, Tickets und ähnliches Beiwerk gehören dank Digitalisierung bald der Vergangenheit an – bei größerer Zufriedenheit der Kunden.

Es gibt Sammler, die schöne alte Parkuhren mit Münzeinwurf, analoger Parkzeitanzeige und einem laut tickenden Uhrwerk in ihrem Wohnzimmer stehen haben. Man könnte sie beglückwünschen weil sie wissen, dass solche Objekte bald als teure Antiquitäten gehandelt werden. Denn die Verwaltung von Parkplätzen und Parkhäusern wird immer mehr digital.

“Heute liegt unser Augenmerk besonders auf intelligente Parklösungen wie der ticketlosen Ein- und Ausfahrt, der automatischen Nummernschilderkennung, der Verwendung von QR-Codes, und vor allem auf die Digitalisierung des Parkvorganges mittels Apps”, sagt Jason Barnes, UK Operations Director bei Scheidt & Bachmann, einem Vorreiter in diesem Bereich. Dessen Lösungen umfassen die ticketlose Ein- und Ausfahrt durch das Scannen der Nummernschilder, Kameras zur Verfügbarkeitsüberwachung von Parkplätzen, QR-Codes, UHF-Tags, RFID und Zahlungskarten.

Das in Mönchengladbach beheimatete Unternehmen, das weltweit für seinen Innovationsgeist und seine Kundenorientierung bekannt ist, entwickelt nicht nur innovative Lösungen, sondern bietet auch Service und Wartung für die gesamte Betriebstechnik an. Zu seinen Kunden zählen Gemeinden, Flughäfen, Facility Manager und Großunternehmen. Sie alle erwarten, dass ihre Parksysteme rund um die Uhr funktionieren.

Um seinem Ruf als Innovator gerecht zu werden, wollte Scheidt & Bachmann ein harmonisiertes Service-Management-Tool und ein vollständig integriertes Kundenportal einführen. Da digitale Technologien zum Rückgrat des Parkbetriebs geworden sind, müssen diese Lösungen jederzeit voll funktionsfähig sein. Daher sollten auch Wartungen und Reparaturen präzise geplant und durchgeführt werden können. Ziel war es, Kunden besser zu unterstützen, Probleme schneller zu beheben und die Betriebseffizienz zu steigern.

Hierbei sollte ein geeigneter Technologiepartner aus der digitalen Welt helfen. “Wir haben nach einem Unternehmen mit den nötigen Fähigkeiten und Lösungen für das effiziente Management unseres Dienstleistungsportfolios gesucht”, erklärt Barnes. “Unsere Kunden sollen maximalen Nutzen aus unserer Technologie ziehen – die Einnahmen aus ihren Parkhäusern maximieren und ihre Unternehmensziele erreichen.”

Diesen Partner fand Scheidt & Bachmann in ServiceNow und dessen Lösungen Field Service Management (FSM) und Customer Service Management (CSM). “Wir haben unser altes, selbst entwickeltes Servicetool abgelöst, das uns 20 Jahre lang gute Dienste geleistet hat, aber nicht mehr mit der heutigen Zeit Schritt halten konnte. Wir haben jetzt ein harmonisiertes Service-Management-Tool und ein vollständig integriertes Kundenportal, auf dem unsere Kunden rund um die Uhr Informationen dokumentieren und Hilfe anfordern können”, so Barnes.

ServiceNow FSM und CSM wurden in allen Niederlassungen und bei 20 Vertriebspartnern weltweit implementiert. Dadurch steht dem Unternehmen jetzt ein einheitliches Service-Management-Tool und ein neues Kundenportal für über 5.000 Kunden und fast 11.000 Parkhäuser weltweit zur Verfügung. “Wenn heute eins unserer Systeme in einem beliebigen Parkplatz oder Parkhaus einen Fehler meldet, wird durch das FSM ein Ticket ausgelöst”, erklärt Jason Barnes. “Wir schicken sofort einen Techniker dorthin und der Kunde erhält automatisch eine Benachrichtigung. Unsere Techniker können in unserer mobilen App alle nötigen Materialien bestellen und mit ihrer Zentrale und den Kunden in Verbindung bleiben.”

Einer der wichtigsten Vorteile der Now Platform von ServiceNow ist das einheitliche Datenmodell. Damit lassen sich die Daten in Echtzeit abrufen und das Unternehmen kann jeden Servicebesuch analysieren: die Verweildauer, die Reaktionszeit und die Ersatzteile, die vorrätig gehalten werden sollten, damit möglichst viele Probleme mit einem Besuch behoben werden. Die Lösung bietet außerdem eine eigene Dokumentation und Nachverfolgung von Garantiefällen.

“Wir sehen die Standorte der Techniker in Echtzeit, sodass wir sie immer zeitsparend zum nächsten Einsatzort senden können”, sagt Jason Barnes. “Wir haben dadurch unsere Reaktionszeiten verkürzt und können jetzt sicherstellen, dass immer die richtige Person zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist. Und das hat unsere Produktivität immens gesteigert. Die Kunden haben jetzt rund um die Uhr Zugang zum Portal.”

Die Betreiber von Parkhäusern haben jetzt die Gelegenheit, eine Interaktion, die früher als kalt und unpersönlich empfunden wurde, mit einer neuen Servicekultur aufzuwerten und ein reibungsloses, einfaches und bequemes Kundenerlebnis zu schaffen. Nach Untersuchungen von Scheidt & Bachmann sind 97 Prozent seiner Kunden mit dem neuen Service “zufrieden” oder “sehr zufrieden”.

Zufriedener ist auch das Servicepersonal. Die digitalen Arbeitsabläufe verbesserten die Produktivität der Techniker und motivierten eine proaktive Servicementalität. Das trägt zu kürzeren Reparaturzeiten bei und verbessert die Servicetransparenz für die Kunden. Zusätzlich kann die einheitliche Plattform das internationale Wachstum des Unternehmens unterstützen.

“Wir haben den Anspruch, unser Unternehmen kontinuierlich zu verbessern – und zwar nicht nur intern durch die Steigerung der Effizienz, sondern auch nach außen, im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis”, fasst Thorsten Braun, Director Global Operations bei Scheidt & Bachmann, das Ergebnis zusammen.

Service management wird immer mehr zu einem wirksamen Hebel, um die digitale Transformation umzusetzen, ganz egal ob es sich dabei “nur” um IT Service Management oder Enterprise Service Management handelt. Warum genau, erfahren Sie hier.