Vorteilhafte Zusammenarbeit: Warum IT-Betrieb und IT-Services sich koordinieren sollten

Durch die Zusammenarbeit von IT-Betrieb und IT-Service lassen sich Produktivitätssteigerungen erzielen und Aufwände einsparen.


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Das vielleicht wesentlichste Merkmal der digitalen Transformation ist ihr kooperativer Charakter. Standen in der letzten Phase der Industrialisierung noch strikte Hierarchien und sequentielle Abläufe im Vordergrund, so ist die digitale Arbeitswelt geprägt von autonomen Teams, die vernetzt miteinander zusammenarbeiten. Zahlreiche Studien haben bisher gezeigt, dass das kooperative Miteinander und vernetzte Arbeitsprozesse massiv helfen, die betriebsinternen Veränderungen der Digitalisierung zu meistern.

Kooperative Prozesse setzen allerdings voraus, dass operative Silos zuvor eingerissen werden – auch wenn dieses Einreißen tradierte Strukturen und bewährte Arbeitsweisen drastisch verändert. Fast jeder Unternehmensbereich ist von diesem Prozess betroffen, natürlich auch die IT. Ein Paradebeispiel dafür ist die Zusammenarbeit zwischen der Anwendungsentwicklung und dem IT-Betrieb mithilfe von DevOps. Die Vorteile dieses Verfahrens können Jahr für Jahr im State of DevOps Report von Google nachvollzogen werden.

Allerdings gibt es innerhalb der IT noch ein paar mehr Mauern einzureißen. Dazu gehört die operative Trennung von IT-Betrieb und IT-Services. Unter ihren veralteten, oft bürokratisch anmutenden Prozessen zur Lösung von IT-Problemen leidet die Produktivität der IT-Organisation und damit das gesamte Unternehmen. Die Reibungsflächen zwischen den beiden Abteilungen belasten die Teammitglieder beider Abteilungen zusätzlich.

Ein weiterer negativer Effekt dieser Silostruktur ist die getrennte Datenhaltung. Eine gemeinsame Nutzung von Betriebs- und Servicedaten wäre für die Zusammenarbeit zweifellos förderlich und so manches gemeinsame Problem ließe sich schneller lösen, wenn beide Einsicht in alle nötigen Daten hätten. So aber müssen sich IT-Mitarbeiter oft stundenlang mit lästigen manuellen Aufgaben beschäftigen und Feuerwehr spielen, statt sich auf strategische Projekte zu konzentrieren, die ihrem Job mehr Sinn geben und die Produktivität ihrer Organisation erhöhen.

Was wäre, wenn es eine Möglichkeit gäbe, all diese reaktiven Feuerwehreinsätze zu vermeiden? Was wäre, wenn IT-Services und IT-Betrieb einen gemeinsamen Arbeitsbereich nutzen könnten, der eine Zusammenarbeit zur schnellen Lösung von IT-Problemen ermöglicht?

Genau dafür sorgt der Service Operations Workspace von ServiceNow. Er führt Workflows für IT-Services und IT-Operations zusammen und bietet alle Funktionen, die beide Teams benötigen, um die für ihre Rollen spezifischen Aufgaben zu verwalten. Beide Teams können über eine gemeinsame Schnittstelle alle nötigen Daten und Lösungsoptionen nutzen. Das einheitliche Workplace beschleunigt zudem die Zusammenarbeit, indem es IT-Teams mit Fachabteilungen und Experten verbindet, die direkt in den jeweiligen Geschäftsprozessen involviert sind.

Die Schlüsselkomponente des gemeinsamen Workspace ist Predictive AIOps, das die IT-Infrastruktur unternehmensweit aktiv überwacht. Die KI-Algorithmen, die im Hintergrund laufen, suchen permanent nach Warnzeichen, damit beide Teams Probleme erkennen können, bevor Mitarbeiter oder Kunden davon betroffen sind. Die gemeinsame Bedienungsoberfläche liefert IT-Service- und IT-Betriebsmitarbeitern nahtlos Informationen über Vorfälle, Probleme, Änderungen, Warnungen und Protokolle, um beide Teams bei der Vorhersage und Lösung von Betriebs- und Serviceproblemen zu unterstützen.

Service-Agents können auf diese Weise Betriebsstörungen nach Vorfallstyp und Schweregrad der Auswirkungen anzeigen. Sie können die Arbeitslast abschätzen und durch die Automatisierung von Gegenmaßnahmen Zeit sparen. Dies hilft ihnen bei der Organisation und Planung der täglichen Services und des Supports.

IT-Mitarbeiter können Problemwarnungen, Ereignisse und Protokolle entsprechend der Infrastruktur kritischer Geschäftsanwendungen mit automatisierten Service-Maps, die maschinelles Lernen nutzen, gruppieren und zuordnen. Damit lassen sich Probleme vorhersehen und beheben, bevor sie weitreichende Störungen verursachen. Wenn ein Problem auftritt, kann die automatische Behebung die Zeit für die Implementierung einer Lösung oder eines Workarounds verkürzen und den Teams helfen, die Dienste schnell wiederherzustellen.

Der Effekt des Service Operations Workspace ist nicht zu verachten. ServiceNow-Kunden, die IT-Services und IT-Betrieb kombinieren, konnten ihre Problembehebungszeiten um bis zu 75 Prozent verkürzen, die Produktivität der Service-Agents um 30 Prozent steigern und in beiden Teams 4.000 Arbeitsstunden pro Monat einsparen.

Mehr über die Vorteile der Überwindung von Silos in IT-Services und IT-Betrieb und die Einführung eines gemeinsamen Betriebsmodus erfahren Sie in diesem E-Book.

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