イスラエルNICE日本法人のナイスジャパンは2022年11月16日、クラウド型CX（顧客体験）プラットフォーム「NICE CXone」の機能アップデートを発表した。発表会では、顧客の自己解決を支援してコンタクトセンターのオペレーションを改善するAIバーチャルエージェント型のIVR「CXone Smart Assist」や、サイト訪問客へのヘルプガイドをリアルタイムで表実する「CXone Guide」の機能を紹介した。
コールセンター音声データ分析技術を他の分野にも展開
NICEは、イスラエルに本拠を置くソフトウェアベンダーである。コンタクトセンター管理ソフトウェアを中心にさまざまな製品・サービスを開発・提供している（図1）。ナイスジャパン 社長の安藤竜一氏（写真1）は、「NICEの従業員約7500人の3分の1が研究開発に従事するテクノロジー企業であり、最新技術を持つ企業のM&Aによって成長を続けている」と同社の強みを説明した。近年は、コンタクトセンターの音声データ分析技術を他の分野にも適用可能にした製品群も手がける。
説明会では、ナイスジャパン ソーシャルコンサルタントディレクターの山崎彰一氏（写真2）が、同社が2021年10月から提供開始したクラウド型CXプラットフォーム「NICE CXone」のアップデート内容を説明した。
CXoneは、オムニチャネル対応のクラウド型コンタクトセンターサービス（CCaaS）と電話回線サービス（VaaS）をオールインワンで提供する統合コンタクトセンタープラットフォームだ。稼働基盤は日本国内にあり、As a Service型でCXoneのさまざまな機能が利用できる。グローバルではすでにコンタクトセンター70万席の稼働実績があるという。
外線-内線や内線同士を接続するPBX（Private Branch eXchange）、顧客からの入電をルールベースでオペレーターに自動で振り分けるACD(Automatic Call Distribution)などコールセンターに不可欠な機能のほか、オムニチャネル対応やリモートサポートなどニーズにあった機能を備えている（表1）。
山崎氏は、CXoneの機能群の中から、顧客の自己解決を支援するAIバーチャルエージェント型のIVR「CXone Smart Assist」と、サイト訪問客の困りごとを検知してリアルタイムにガイドを表示する「CXone Guide」を取り上げて、それぞれの特徴を説明した（図2）。
バーチャルエージェント型のIVR「CXone Smart Assist」
「当社調査によると、81％の顧客は問題の自己解決を望んでいる」と山崎氏。CXone Smart Assistは、そのニーズに応えるバーチャルエージェント型のIVR（Interactive Voice Response）機能を実装しているという。
事前に設定した音声案内で顧客の求める内容に応じて適したオペレーターが応対するIVRは、コールセンターの運用効率化に欠かせない技術の1つである。音声案内にしたがってプッシュトーンで用件を選ぶ操作はだれもが経験している。しかし、「案内が長い、複数回のプッシュ選択が煩わしいなどの問題があり、満足度の低下にもつながりやすい」（山崎氏）という問題を抱えている。
Smart Assistでは、問い合わせをしてきた顧客に、バーチャルエージェントが対話型で応対する。バーチャルエージェントに目的を伝えると、エージェントは顧客の質問や依頼に対し、FAQ/システム連携により求められた回答を返すという仕組みだ。
山崎氏によると、Smart Assistは小売店、レストラン、銀行、クレジットカード、保険などの業界にも適用可能で、グローバルでは図3のような企業で導入実績があり、自動化やオペレーターの業務時間削減などに成功しているという。
