A finales de los años 60, el empresario español Abel Matutes hizo realidad en la ciudad de Ibiza un ambicioso sueño: “acercar el paraíso a los viajeros y ofrecerles experiencias increíbles”. El resultado fue lo que hoy en día es Palladium Hotel Group, una cadena hotelera que en la actualidad cuenta con diez marcas diferentes repartidas en seis países: España, Italia, México, Brasil, Jamaica y República Dominicana.
Pero la historia y el crecimiento de esta compañía no hubiera sido posible sin una apuesta clara por la innovación. Desde sus inicios, trabaja activamente por adaptar sus procesos internos y externos a las nuevas necesidades del negocio, buscando siempre el mejor equilibrio posible para dar la respuesta más adecuada a las necesidades actuales de la organización. Y en las últimas décadas, la transformación digital ha sido la piedra angular. “En los últimos diez años, hemos realizado avances significativos en lo que a tecnología se refiere, siempre en línea con los objetivos estratégicos del grupo y, por lo tanto, con un importante foco en la eficiencia, la sostenibilidad y la mejora de la experiencia de cliente, especialmente en el ámbito digital”, explica Marcel Alet, Chief Information Officer de Palladium Hotel Group.
Para ello, “hemos trabajado basándonos en una hoja de ruta tecnológica muy importante, que nos ha llevado a ser pioneros en la implementación de algunas de las tecnologías más punteras de nuestro sector”. Así, en el corto plazo, el grupo cuenta con un plan de proyectos con foco en la escalabilidad, el conocimiento de cliente y una clara apuesta por el cloud en modalidad híbrida, la ciberseguridad y la sostenibilidad.
Un viaje lleno de retos
Desde que Palladium inició su viaje hacia la transformación digital, la compañía se encontró con varios desafíos. Uno de los mayores fue “la gestión del impacto cultural, que implicaba un cambio en la forma en la que se llevaban a cabo los procesos de trabajo; así como una evolución en la mentalidad de nuestros colaboradores y su correspondiente adaptación a las nuevas tecnologías”, apunta Alet.
También tuvieron que contrarrestar la escasez de profesionales del ámbito tecnológico, así como la implementación de nuevas políticas y procedimientos y la integración de diferentes sistemas y plataformas. Sin embargo, “con una planificación estratégica y una comunicación efectiva, logramos continuar avanzando en nuestro proceso de transformación digital”
En todo este viaje, destacar un solo proyecto tecnológico es difícil, ya que han sido varios, y en diferentes áreas. Si nos remontamos a los más recientes, el año pasado la compañía realizó una transición exitosa al cloud del ERP de SAP (RISE), “lo que ha permitido una mayor flexibilidad, escalabilidad y eficiencia en nuestros procesos de negocio, manteniendo toda la innovación desarrollada en la versión anterior”, explica el CIO de Palladium. También, han incrementado significativamente el gobierno digital de sus hoteles, así como implantado las mejores plataformas del mercado en los ámbitos más core (Web, Loyalty, Operaciones, etc.). Por último, durante estos últimos años, de acuerdo con Alet, “hemos ejecutado uno de los proyectos del dato más importantes de la industria, siendo early adopters de la plataforma Snowflake, lo que ha permitido un mejor gobierno, control y análisis de nuestros datos, así como una mejora en el proceso de toma de decisiones”.
Para todo ello, la compañía ha adoptado un enfoque híbrido, utilizando las mejores plataformas tecnológicas del mercado capaces de satisfacer las necesidades específicas de las áreas de negocio y desarrollando soluciones a medida. Algunos ejemplos de las plataformas tecnológicas implantadas son Adobe, Salesforce, SAP, Tableau o Snowflake, entre otras. “Cada una de estas plataformas ha sido seleccionadas cuidadosamente por sus capacidad y encaje dentro de nuestro ecosistema, y se han desplegado de acuerdo con nuestro contexto específico, siguiendo las metodologías apropiadas”, asegura Alet.
Resultados
En Palladium, la transformación digital ha tenido un impacto significativo en términos de eficiencia operativa, así como en la capacidad para tomar decisiones basadas en datos, incrementando el nivel de conocimiento del cliente y, de manera consecuente, derivando en una mejora en la productividad de los equipos internos. Por otro lado, han logrado reducir significativamente los procesos de poco valor añadido a través de la automatización de procesos (RPA) y la eliminación de redundancias en su infraestructura tecnológica. Estos resultados, según el CIO, son totalmente medibles y “son el resultado de la combinación de tecnología de vanguardia, procesos sólidos y una cultura de innovación sostenible dentro del grupo”.
Un futuro digital
En los próximos años, los principales desafíos del grupo pasan por continuar incrementando la eficiencia y el control en todas las áreas de la organización, manteniendo el objetivo de ser una empresa data-driven. “También nos enfocaremos en mantenernos a la vanguardia de las últimas tecnologías y tendencias, principalmente en temas de IA y ML, así como en seguir mejorando nuestra capacidad para adaptarnos rápidamente a los cambios del mercado. Además, seguiremos trabajando en la gestión del cambio cultural y en la escasez de profesionales con formación y capacidades, para poder alcanzar los objetivos planteados”.
Con estas perspectivas, la compañía tiene varios proyectos en marcha, especialmente en las áreas de Loyalty, Revenue, Venta Directa y Operaciones. “Trabajamos para mejorar nuestras soluciones de fidelización, así como todo el ecosistema digital. Además, la analítica avanzada, la IA y el ML serán fundamentales en estos proyectos, ya que permitirán a la compañía tomar decisiones basadas en datos para mejorar la eficiencia y la rentabilidad”.
En definitiva, Palladium Hotel Group afronta el futuro cercano en materia de innovación y transformación digital con una visión estratégica enfocada en la mejora continua de sus procesos, en la rentabilidad y en la sostenibilidad. Y en ese futuro, la tecnología juega un papel fundamental, con un foco muy claro y con una visión orientada a la creación de soluciones digitales innovadoras que contribuyan a la mejora de todos los procesos de negocio.