Kundenwünsche haben sich verändert. Durch die Digitalisierung sind nicht nur neue Möglichkeiten entstanden, sondern auch neue Ansprüche der Kunden. Um denen gerecht zu werden, sollten sich Serviceprozesse hin zu modernen Kundenservices und zu einer langfristigen Kundenorientierung entwickeln. Der Trend gerade bei den jüngeren Generationen geht zum Self-Service. Sie helfen sich bei typischen IT-Problemen selbst bzw. verlangen persönliche Unterstützung immer dann, wenn es ihnen passt oder sie einen unmittelbaren Bedarf haben.
Gerade jetzt, wo Remote Work im Arbeitsalltag angekommen ist, sind Menschen verstärkt auf schnelle Technikhilfe und einen jederzeit zugänglichen Online-Support angewiesen. Wer diese Art zielgruppen- bzw. kundenorientierten Service bietet, der wird loyale Kunden gewinnen. Der Service beginnt mit der schnellen Auffindbarkeit wichtiger Schlüsselbegriffe in allen gängigen Suchmaschinen. Produkte und Dienstleistungen sollten durch intelligenten In-Product-Support ergänzt werden, um Kunden an genau der Stelle Hilfe anzubieten, wo sie benötigt wird. Das setzt voraus, dass Unternehmen verstehen, was ihre Kunden wollen und nach welchen Begriffen und Services sie bei Problemen suchen.
Technologien werden im Wandel vom reinen Customer Service zur Customer Experience eine entscheidende Rolle spielen. Ein Faktor ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Deren Einführung sollte mit guten Trainings und viel Datenanalyse begleitet werden. Ist diese Hürde geschafft, unterstützt die KI den Kundenservice in Chats oder im E-Mail-Support. Sie kreiert nützliche Antworten und Hilfestellungen – vor allem für den First-Level-Support. Ein guter Service Desk deckt heute den überwiegenden Teil des First-Level-Supports mit Chats, Telefon oder In-Product-Service ab. Self-Service, Helpcenter und KI helfen zudem, Kosten zu sparen.
Die richtige Performance
Doch Service-Anbieter sollten ihre Kunden in der Anwendung unterstützen. Die menschliche Komponente ergänzt den Kundenservice im Second-Level-Support. Service-orientierte Experten analysieren Kundenprobleme, nehmen Konfigurationen vor und schalten sich mit Remote-Desktop-Software von beispielsweise Anydesk auf die Systeme des Kunden, wenn er diesen Service freigegeben hat. Sie unterstützen dann den Kunden und können das Problem aus erster Hand sehen und korrigieren.
Damit die Remote-Desktop-Software gut funktioniert, braucht es die richtige Performance. Denn um den Bildschirm eines anderen Geräts sehen zu können – egal, ob es sich um den Raum nebenan oder um einen Ort in Australien handelt –, müssen erst die Bildsignale übertragen werden. Das Warten auf dieses Bild kann eine erhebliche Verzögerung bedeuten, die den Zweck der Bildschirmfreigabe beeinträchtigt. Aus diesem Grund sollte die Übertragungsleistung bei mindestens 60 Bildern pro Sekunde liegen. Dies funktioniert beispielsweise über einen Video-Codec namens DeskRT, der für eine schnelle Datenübertragung auch bei niedrigen Bandbreiten ausgelegt ist. Wer sich mit dem Computer eines Freundes oder eines Kunden verbindet, kann gleichzeitig dessen Aktivitäten auf dem entfernten Bildschirm verfolgen. Wenn er sein Problem erläutert oder ein Tool erklärt bekommt, dann geschieht das alles in Echtzeit. Zudem kann ein Remote-Desktop-Tool mittels Smartphones auch als Fernsteuerung dienen, um den Bildschirm eines großen Rechners zu sehen und ihn zu steuern.
Schnelle Hilfe gewünscht
Die Pandemie und die guten Erfahrungen mit Homeoffice haben das dezentrale Arbeiten der Mitarbeiter gefördert. Das erschwert jedoch seitens der Unternehmen den persönlichen Kunden- bzw. Mitarbeiterservice. Für Unternehmen ist es nicht mehr möglich, Support nur physisch zentral an einem Ort anzubieten. Gleichzeitig ist jedoch die Nachfrage nach schneller Hilfe gestiegen. IT-Probleme müssen innerhalb kürzester Zeit in Form eines Ad-hoc-Supports und ohne lange Wartezeiten gelöst werden, damit die Mitarbeiter weiterarbeiten können. Gewünscht ist ein schneller Remote-Support von höchster Qualität. Darum sind nun Service-Teams gefragt, die administrative und technische Probleme abdecken, sowie ein Customer Service Management, das Kunden und Mitarbeitern Wissen und funktionsfähige Tools zur Verfügung stellt und sie befähigt, damit zu arbeiten.
Es besteht ein immenser Bedarf im Markt, das derzeitige Konzept des Service Desk zu überdenken. Unternehmen sollten bestehende Prozesse auf den Prüfstand stellen und Services anbieten, die den Kunden oder Mitarbeiter zur Selbsthilfe befähigen – immer dann, wenn er es braucht. Darüber hinaus sollte Kundenservice an dem Ort angeboten werden, wo sich der Kunde gerade befindet – über alle Entfernungen hinweg, sofort, remote und ohne Verzögerungen – und schließlich neue Technologien wie das Internet of Things (IoT) nutzen, um den Kundenanforderungen noch besser gerecht zu werden. Diese Trends werden sich langfristig noch verstärken. Aktuell können Unternehmen sie als Wettbewerbsvorteil nutzen, bald jedoch sind sie Standard.