ITD: Herr Schmid, inwieweit hat sich der Markt in den letzten Monaten in Bezug auf das IT-Service-Management (ITSM) geändert? Gibt es neue bzw. andere Anforderungen an das ITSM?
Schmid: Endnutzer stehen immer weiter im Fokus und geben immer mehr die Richtung vor. Die Endnutzerzufriedenheit ist demnach eins der Schlüsselthemen des modernen ITSM. Es besteht ein klarer Bedarf an Technologien, mit denen Probleme proaktiv erkannt und gelöst werden können – noch bevor sie von den Anwendern entdeckt werden.
ITD: Was verbirgt sich konkret hinter einem IT-Helpdesk? Wie gestaltet sich die Abgrenzung zum IT-Servicedesk – oder meinen beide Begriffe dasselbe?
Schmid: Ein IT-Helpdesk-System konzentriert sich ausschließlich auf die Behebung von Störungen, diese wird im ITIL als Incident Management bezeichnet. Ein IT-Servicedesk-System dahingegen ist nicht nur für die Behebung der Störungen, sondern auch für Service-Anfragen zuständig. Somit fungiert das Helpdesk-System als reines Incident-Management-System, wobei sich das Servicedesk-System auch um weitere Services kümmert.
ITD: Welche konkreten Chancen bietet der Einsatz einer IT-Helpdesk-Lösung?
Schmid: Der IT-Helpdesk hilft jedem Unternehmen, eine effektive Möglichkeit zu schaffen, um einfache Arbeiten von teuren IT-Teams und Experten zu übernehmen. Damit können sich IT-Teams wieder vermehrt auf Projekte und Aktivitäten konzentrieren, die für das Unternehmen am Ende einen wesentlichen höheren Stellenwert haben.
ITD: Mit welchem Aufwand ist die Einführung eines entsprechenden Tools verbunden? Wie komplex ist die Einarbeitung?
Schmid: Es lässt sich nicht pauschal sagen, wie lange ein Projekt von der Planung bis zum endgültigen Go-Live dauert. Eine Low-/No-Code-Plattform dient hier aber durchaus als Schlüssel zum Erfolg. Durch die Low-/No-Code-Plattform ist es möglich, sich schnell ins System einzuarbeiten und die Prozesse ans Unternehmen anzupassen.
ITD: Wie gestaltet sich die Integration einer IT-Service-Management-Lösung mit anderen Systemen?
Schmid: Integration war noch nie so wichtig wie heute. Durch die On-Premises- und Cloud-basierte einheitliche Lösung von Ivanti beispielsweise können Kunden das System schnell einsetzen.
Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 12/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.
ITD: Welche Innovationen erwarten Sie für die nächste Generation an IT-Services?
Schmid: Künstliche Intelligenz (KI) wird weiterhin eine treibende Kraft sein, um neue Innovationen voranzubringen. Auch die Integration in die sogenannten Line-of-Business-Bereiche (LOB) werden mehr und mehr ausgebaut. Am Ende des Tages wird aber der Endnutzer die Richtung weiter vorgeben. Nutzerzufriedenheit wird das Hauptthema sein, an was sich die Produkte zukünftig messen lassen müssen.
Bildquelle: Ivanti