アドバンスト・メディア、小規模コンタクトセンター向け音声認識システム「Tram Rate」、応対品質も評価

アドバンスト・メディアは2023年3月23日、コンタクトセンター向け音声認識システム「Tram Rate powered by AmiVoice」を発表した。通話の録音、音声認識、応対品質の自動評価という、コンタクトセンター業務のデジタル化に必要なソフトウェア機能群を、席数の少ない小規模コンタクトセンターに向けてパッケージ化した。オンプレミス型で動作する。

　アドバンスト・メディアの「Tram Rate powered by AmiVoice」（以下、Tram Rate）は、コンタクトセンター向けの音声認識システムである。通話の録音、音声認識、応対品質の自動評価という、コンタクトセンター業務のデジタル化に必要なソフトウェア機能群を、席数の少ない小規模コンタクトセンターに向けてパッケージ化した。オンプレミス型で動作する。

背景には、席数の少ない小規模コンタクトセンターの多くは、設備改修にコストをかけることが難しいという事情がある。これに対してTram Rateは、小規模なコンタクトセンターでも低コストで業務のデジタル化が可能だとしている。

3つのソフトウェアをパッケージ化した。

(1)「Sip2Audio」は、通話録音ソフトウェアである。録音用の専用機器を追加購入することなく、通話のパケット情報から話者を分離したステレオ形式の音声ファイルを生成する。

(2)「AmiVoice Communication Suiteバッチ処理」は、音声をテキスト化するソフトウェアである。オペレータと顧客の会話を全文テキスト化し、通話中の音声とテキストデータをひもづけて保存する。感情解析機能によってオペレータと顧客の感情の動きも可視化する（画面1）。

画面1：「AmiVoice Communication Suiteバッチ処理」の画面。オペレータと顧客の会話をテキスト化することで、問い合わせ内容の分析、通話品質の自動採点、感情の可視化などが可能になる（出典：アドバンスト・メディア）
拡大画像表示

(3)「AmiVoice CQM Assist～POWERED by PERSOL WORKS DESIGN～」は、「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能と連携し、応対品質の評価レポートを自動作成するソフトウェアである。オペレータの強み・弱みを容易に把握可能だとしている（画面2）。

画面2：「AmiVoice CQM Assist～POWERED by PERSOL WORKS DESIGN～」の画面。応対品質の評価レポートを自動作成する（出典：アドバンスト・メディア）
拡大画像表示

音声認識によって文字化した全通話データを自動で評価・採点する。評価指標は、HDI-Japanが提唱している「HDIサポートセンターアナリスト（SCA）」に基づいてパーソルワークスデザインが開発した。