[ 事例ニュース ] イーデザイン損保、事故担当者をAIでマッチング、顧客のコミュニケーションスタイルに合わせて接客 2021年10月14日(木) 日川 佳三（IT Leaders編集部）
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イーデザイン損害保険（イーデザイン損保）は2021年10月14日、事故担当者マッチングサービス「私のタントウシャ」を発表した。同年10月22日に開始する。最大の特徴は、顧客と事故担当者のマッチングを、マシンラーニング（機械学習）を用いたAIモデルによって自動化した点である。顧客へのアンケート結果から顧客のコミュニケーションスタイルを推定。事故が起こった際には、コミュニケーションスタイルと事故内容からAIが事故担当者をマッチングする。
イーデザイン損保は、事故担当者のマッチングを、マシンラーニング（機械学習）を用いたAIモデルによって自動化した。2021年10月22日に、事故担当者マッチングサービス「私のタントウシャ」として提供を開始する（図1）。まず、顧客へのアンケート結果から、顧客のコミュニケーションスタイルを推定しておく。事故が起こった際には、顧客のコミュニケーションスタイルと事故内容から、適切な事故担当者をAIを用いて自動でマッチングする。図1：顧客のコミュニケーションスタイルから事故担当者をAIで「私のタントウシャ」サービスの概要（出典：イーデザイン損害保険）
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アンケートは、補償開始後に事前に回答しておく必要がある。約40秒と短時間で回答できるとしている。これによりイーデザイン損保は、顧客のコミュニケーションスタイルを事前情報として把握できる。事故担当者をAIにマッチングさせる際の判断材料として利用できる。
事故発生時、事故担当者は、顧客のコミュニケーションスタイルに合わせて接客する。これにより顧客は、事故のストレスや保険会社への不安が減る。サービス開始に先立って2021年6月から9月にかけて実施した試行では、事故解決後のアンケートで9割以上の顧客が最大評価の「満足」と回答しているという。
顧客が好むコミュニケーションのスタイルは様々である。例えば、「情報をたくさん知りたい」と望む顧客もいれば、「ゆっくり考えながら話したい」と望む顧客もいる。コミュニケーションにおいて大切にするポイントが、人によって異なる。特に、事故は非日常なので、話のテンポやフィーリングが合わないとストレスになる。
なお、コミュニケーションスタイルは、米国の産業心理学者であるMerrill氏が提唱したソーシャルスタイル理論に基づいて推定する。同理論では、対人行動における人間のコミュニケーションのタイプを、識別・類型化している。人それぞれの傾向によってコミュニケーションを工夫することで、円滑な人間関係を築くことができる。イーデザイン損保は、関西学院大学の佐藤善信教授監修の下、同理論を活用している。
事故担当者マッチングサービス「私のタントウシャ」は、これまでにない顧客体験を企画・設計するアマゾンウェブサービスジャパンのワークショップ「Digital Innovation Program」への参加を通じて生み出した。なお、AIモデルの作成には、AIモデルの作成を自動化できる「DataRobot」（米DataRobot製、日本法人はDataRobot）を採用した。