Traditionell wurde sie als Backoffice-Funktion betrachtet, die für die IT-Infrastruktur des Unternehmens und die Beaufsichtigung der Mitarbeiter zuständig ist. Im Zuge der Pandemie hat sich der Schwerpunkt des CIOs jedoch verlagert, da der technologische Fortschritt weiter
beschleunigt wurde. Die immer stärkere Abhängigkeit von der IT hat dazu geführt, dass dieser nun im Mittelpunkt jeder Unternehmensstrategie steht. So zeigt auch die zunehmende Nutzung digitaler Leistungen und Abonnements, wie sehr der Kunde inzwischen mit der Technologie und damit auch der Arbeit des CIO verflochten ist.
Infolgedessen müssen sich CIOs ihrer neuen Rolle als Chief Customer Officer (CCO) annehmen und sicherstellen, dass sie den Ruf und die Loyalität ihrer Marke schützen, indem sie Produktivität und Effizienz gewährleisten und im Wesentlichen die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellen. Die Digitale Transformation, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, Technologien zeitnah zu adaptieren und die Erwartungen der Kunden mit einem optimierten Kundenerlebnis zu erfüllen, sind die zentralen Punkte beim Übergang vom CIO zum CCO.
Datengesteuerte Kundenerlebnisse sind der Schlüssel, um Marktbegleitern einen Schritt voraus zu sein. Daher sollte ein CIO sicherstellen, dass sein Unternehmen die richtigen Technologien nutzt; sie sollten den eigenen Bedürfnissen und Anforderungen gerecht werden. CIOs müssen dafür sorgen, dass der Workload ihrer Mitarbeiter durch den Einsatz von Customer-Relationship-Management-Plattformen (CRM) erleichtert wird. Diese dienen dazu, Routineaufgaben zu übernehmen, die Datenerfassung automatisiert zu gestalten und die Daten den jeweiligen Mitarbeitern im entsprechenden Kontext zur Verfügung zu stellen.
Die Implementierung eines Systems für maschinelles Lernen, das ohne proaktive Anweisungen lernen und sich anpassen kann, verhindert, dass Mitarbeiter endlose Kundendaten manuell eingeben müssen, und ermöglicht es gleichzeitig dem CIO, menschliche Fehler zu vermeiden.
Der Empfehlungsalgorithmus von Amazon ist ein gutes Beispiel für die Nutzung der Personalisierung, um der Konkurrenz voraus zu sein. Der Algorithmus, der erstmals im Jahr 2010 vorgestellt und seitdem kontinuierlich weiterentwickelt wurde, basiert auf maschinellem Lernen und nutzt Eingaben zu den Interessen eines Kunden, um eine Liste mit empfohlenen Artikeln zu erstellen. Nach Angaben von Amazon machen diese Empfehlungen inzwischen 35 Prozent des Umsatzes aus.Ein hochwertiges Kundenerlebnis setzt eine umfassende 360-Grad-Sicht auf den Kunden voraus. Um diesen Einblick zu erhalten, muss ein Unternehmen jede Veränderung in der Customer Journey aufzeichnen, um künftige Ergebnisse zuverlässig vorhersagen zu können.
Schaffung einer einheitlichen Customer Journey
Sich ständig weiterentwickelnde Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Spracherkennung und Personalisierung werden für eine zufriedenstellende Kundenerfahrung unverzichtbar. Daher müssen CIOs in ihrer neuen, kundenorientierten Rolle verstärkt auf solche Tools setzen.
KI kann selbst bei unvollständigen CRM-Daten außergewöhnliche Vorhersagen liefern. Erreicht wird dies durch die Nutzung umfangreicher externer Daten, um Faktoren zu berücksichtigen, die von begrenzten CRM-Daten nicht abgedeckt werden. Daraus können bislang für Unternehmen unbekannte Erkenntnisse gewonnen werden. Diese dedizierten Vorhersagen ermöglichen es, sichere Entscheidungen zu treffen und sich auf priorisierte Aktivitäten in den Bereichen „Marketing“, „Vertrieb“ und „Kundenservice“ zu konzentrieren.
CRM-Anbieter müssen Tools entwickeln, die KI in CRM-Plattformen einbinden und dadurch große Datenmengen erfassen und diese in ein intuitives System einspeisen können. Dadurch werden prädiktive Erkenntnisse gewonnen, um die bestmögliche Entscheidungsfindung zu gewährleisten. So erfordert beispielsweise das von SugarCRM entwickelte, KI-gestützte Sugarpredict nicht den üblichen Zeit- und Kostenaufwand sowie das technische Fachwissen, das Unternehmen in der Regel benötigen, um die Vorteile von KI zu nutzen.
Eine weitere neue Aufgabe des CIO besteht darin, die Silomentalität zu durchbrechen und dadurch die nahtlose Customer Experience zu unterstützen. Obwohl das Aufbrechen von Silos als nicht zu besteigender Gipfel erscheinen mag, kann ein fortschrittliches CRM-System die potenziellen Lücken automatisch schließen und sicherstellen, dass keine blinden Flecken entstehen. Durch die Kombination von Kundendaten, der Identifizierung und Schließung von Datenlecks sowie der richtigen Technologie erhalten CIOs die Informationen, die sie benötigen, um wichtige Entscheidungen treffen zu können. Die Schaffung eines solchen Fundaments und die Nutzung aussagekräftiger, siloübergreifender Kundendaten wird es dem CIO ermöglichen, eine klare und einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten, ohne dass dies für das Unternehmen mit hohen Kosten verbunden ist.
Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 6/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.
In einem sich schnell verändernden Umfeld ist es für CIOs von grundlegender Bedeutung, Trends zu beobachten und die Digitale Transformation zu nutzen, um den Wettbewerbern einen Schritt voraus zu sein und das eigene Unternehmen zukunftssicher aufzustellen. Die Entlastung der Vertriebsteams von administrativen Aufgaben, die Einführung von Technologien, die ein hochauflösendes Kundenerlebnis ermöglichen, und die Überwindung von Datensilos sind die wichtigsten Schritte auf dem Weg zu einem starken CCO. Dieser Weg ist nicht ohne Hürden, stellt allerdings sicher, dass CIOs ihrer neuen Verantwortung gerecht werden.
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