Hat der Kunde ein Problem, sind viele Unternehmen überfordert: Die telefonische Erreichbarkeit ist nicht zufriedenstellend, Anfragen werden pauschal beantwortet und insgesamt ist das Service Management eindimensional. Zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis gehört aber auch der After-Sales-Service.
Die Servicequalität kann darüber entscheiden, ob Kunden, die Produkte eines Unternehmens kaufen, zufrieden sind und treu bleiben. Dem Contact Center kommt dabei die Schlüsselrolle zu, denn es ist der zentrale Interaktionspunkt (“Touchpoint”). B2C- und B2B-Kunden verlangen im Zuge technologischer Innovationen sofortigen Service. Unabhängig von der Branche erwarten sie, dass ihre Anfragen schnell und zielgerichtet beantwortet werden. Erwartet wird eine kompetente Bearbeitung von Fragen zu Produkten, Verfügbarkeiten, Bestellungen, Reklamationen und Reparaturen. Auch Hilfestellung bei der Anwendung der Produkte und bei der Beschaffung von Verbrauchsmaterialien oder Ersatzteilen sind gefragt.
Hinzu kommt: Die digitale Affinität von Konsumenten und Geschäftspartnern nimmt rasant zu. Die Kundenbeziehung wird dadurch vielschichtiger. Digitale Kommunikationskanäle wie Live-Chat und zunehmend auch Videoanrufe dominieren den Dialog. Der moderne Kunde verlangt dynamische Erreichbarkeit, kompetente Beratung und klare Informationen auf dem Kommunikationskanal seiner Wahl. In Zeiten von flächendeckenden Videomeetings und hybridem Arbeitsalltag mutiert ein konservativ ausgerichteter Kundenservice zum Relikt.
Als Mittel zur Kundenbindung werden Serviceleistungen für kundenorientierte Unternehmen immer wichtiger. Vor allem, weil sich das Qualitäts- und Preisniveau von Produkten und Dienstleistungen immer mehr angleicht. Hier kann gerade das Service Center den Ausschlag für die Differenzierung des Angebots geben. Exzellenter Kundenservice führt zu dauerhaft treuen Kunden. Unternehmen, die auf Kundenloyalität, Kundenbindung und Folgegeschäfte hoffen, müssen mit ihrem Service Akzente setzen. Servicequalität wird damit zum Erfolgsfaktor im Wettbewerb.
Serviceorientierung muss ein fester Bestandteil der Unternehmenskultur sein. Servicepriorität allein reicht aber nicht aus, auch die technischen Voraussetzungen müssen stimmen. Nur mit einer zum Unternehmen passenden Contact-Center-Lösung lassen sich moderne Kundenservice-Ziele umsetzen. Am nachhaltigsten ist ein cloudbasiertes Contact Center. Es lässt sich in bestehende IT-Strukturen integrieren und bietet die notwendigen Schnittstellen.
Die All-in-One-Kommunikationsplattform von Zoom bietet mittelständischen Unternehmen und Konzernen dafür eine zukunftsweisende Lösung an. Zoom Contact Center unterstützt die 24/7-Interaktion über alle wichtigen Kanäle und verbessert das Kundenerlebnis durch optimierte Videointeraktion.
Im videooptimierten Cloud Contact Center von Zoom kommunizieren Unternehmen über alle relevanten Kanäle mit Kunden und Geschäftspartnern.
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Das Alleinstellungsmerkmal des Zoom Contact Centers: Das Omnichannel-System für schnelle, hochpersonalisierte Antworten ist nicht nur auf Sprache und damit telefonischen Support ausgerichtet, sondern eine Cross-Channel-Lösung mit durchgängiger Unterstützung von Videoverbindungen. Mitarbeiter können mit Kunden natürlich interagieren, präzise Anweisungen geben und Probleme lösen, die auf anderem Wege nur schwer zu beheben sind.
Das Zoom Contact Center arbeitet auf IP-basiert im Browser und bietet dadurch attraktive Vorteile. Durch das “Unified Communications as a Service”-Konzept (UCaaS) kommt das Contact Center – wie die gesamte Zoom-Familie – ohne On-Premise-Server beim Kunden aus. Hardware-Investitionen und Abhängigkeiten entfallen und das Service Center ist schnell verfügbar. Dadurch bleibt das System hochflexibel. Es lässt sich einfach skalieren und an veränderte Anforderungen anpassen. Für Unternehmen mit zunehmend hybrider Belegschaft ist das Contact Center von Zoom ein Volltreffer.
Kommunikation und Kollaboration aus einer Hand: Die modulare All-in-one-Kommunikationsplattform von Zoom vernetzt Mitarbeiter, Kunden sowie Service- und Vertriebspartner nahtlos und sicher. Die Grafik zeigt das gesamte Zoom-Produkt-Universum.
Foto: Zoom
Zoom hilft Unternehmen, eine Vielzahl von Kundenanfragen zu bearbeiten und gleichzeitig einheitlich zu kommunizieren. Service-Mitarbeitende können sich auf die Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern konzentrieren, statt sich mit lästigen Verwaltungsaufgaben zu beschäftigen.
Die intelligente Verwaltung über die Zoom- Management-Konsole bringt Effizienz in den Kundenservice. Mit der Maus erstellte Workflows automatisieren die Kunden- und Vertriebsprozesse. Sprach- und Videoanrufe sowie Chats können zur richtigen Zeit an die richtige Person oder Teams geleitet werden. Intelligente Sprachdialogfunktionen (Interactive Voice Response, IVR), Aufzeichnung und Umwandlung von Text in Sprache sind verfügbar.
Durch Automatisierung und die Möglichkeit, KI-gestützte Funktionen zu nutzen, kann das Zoom Contact Center das steigende Anfragevolumen in eine höhere Servicequalität umwandeln. Dabei setzt Zoom auf Self-Service-Funktionen, um die Interaktionsgeschwindigkeit zu verbessern, indem Kunden ihre Anliegen einfach selbst lösen können.
Highlight ist der Zoom Virtual Agent: Der KI-Chatbot nutzt natürliche Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen, um die Wünsche der Kunden zu verstehen und sofort Antworten zu liefern. Im Gegensatz zu regelbasierten Chatbots kann die Lösung Fragen auch dann richtig interpretieren, wenn sie in Alltags- oder Umgangssprache gestellt werden. Langfristig sind die Kunden zufriedener und die Servicekosten sinken.
Ihr Service Management braucht ein Upgrade? Mit Zoom schaffen Sie jetzt ein besseres Kundenerlebnis.
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