Was die Datenanalyse für CX, Marketing und die Kosten-Nutzen-Analyse bedeutet, erklärt Gastautorin Elke Mallmann von Valtech Germany.
Die Reisebranche scheint nach drei Corona-Sommern eine Renaissance zu erleben. So wie die Goldenen Zwanziger auf die Spanische Grippe folgten, läutet das Ende der Covid-19-Pandemie ein neues goldenes Zeitalter des Reisens ein. Ob der Ruf der Wildnis lockt oder die Dolce Vita: Prognosen zufolge soll die Reiselust bis 2026 kontinuierlich ansteigen.
Dennoch erschweren der rasante technologische Fortschritt und immer neue Verbrauchererwartungen eine Prognose über die Zukunft der Tourismusbranche. Die Erfahrung der letzten Jahre hat uns zudem gelehrt, dass es ohnehin schwierig ist, vorherzusehen, was als nächstes passieren wird. Wir reisen wieder, aber wir wissen nicht, wohin die Reise geht. Sicher ist nur, dass die anpassungsfähigsten Unternehmen auch die widerstandsfähigsten sein werden.
Die Zukunft des Tourismus ist menschlich – und digital
Wie in jeder anderen Branche, stellen Kunden im Tourismusbereich heute wesentlich höhere Ansprüche als je zuvor und sind eher geneigt, die Seite zu wechseln, wenn ihnen nicht das geboten wird, was sie erwarten. Hyperpersonalisierung und ein optimales Kundenerlebnis werden deshalb noch wichtiger werden. Wer jetzt in die Digitalisierung dieser Bereiche investiert, kann trotz unsicherer Marktbedingungen flexibel und wettbewerbsfähig bleiben.
Die Hotelgruppe Mandarin Oriental beispielsweise investierte bereits vor dem Wiederanstieg der Reisezahlen proaktiv in eine serviceorientiertere Neu- und Umgestaltung ihrer Online-Präsenz. Um dem luxuriösen Erlebnis, das die Gäste in den Hotels erleben, gerecht zu werden, verbesserte die neue Website, die auf Sitecore basiert, das visuelle Erlebnis und den User Flow. Eingehende Analysen wurden durchgeführt, um genau zu verstehen, warum die Gäste die Website besuchen und was genau sie digital tun wollen. Diese Informationen wurden dann genutzt, um die relevanten Personas einzugrenzen und die entsprechenden User Journeys zu erstellen. Die Investition hat sich gelohnt: Die Zahlen des vollständigen Relaunches zeigen einen Anstieg des organischen Traffics um 90,8 Prozent, der Besucherzahlen um 17 Prozent und des Umsatzes um 42 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Möglich wurde dies durch die Nutzung von Daten.
Big-Data: Der Schlüssel zum perfekten Kundenerlebnis
Um die Zielgruppe zu binden, muss die Tourismusbranche einzigartige, authentische und unvergessliche Erlebnisse bieten und dabei auf die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen jedes einzelnen Reisenden eingehen. Keine leichte Sache, wenn sich die Erwartungen ständig ändern.
Daten sind der Schlüssel zum Aufbau eines nahtlosen Kundenerlebnisses. Datenanalyse-Tools, die in der Lage sind, relevante Daten auf konstruktive Weise zu präsentieren, werden deshalb zunehmend wichtiger. Sie helfen, die Wünsche und Erwartungen von Kund:innen in Echtzeit zu ergründen und Einblicke in ihre Denkweise zu gewinnen. Reiseanbieter können so herausfinden, warum sich Gäste in jeder Phase ihrer Customer Journey so verhalten, wie sie es tun. Auf diese Weise können Ergebnisse vorhergesagt und wirksame Maßnahmen ergriffen werden.
Daten über das Besucherverhalten in Echtzeit sammeln
Allerdings ändern sich die Vorlieben und Verhaltensweisen der Reisenden so rapide, dass die Erkenntnisse aus den vergangenen Jahren nicht mehr ausreichen, um die Bedürfnisse für die kommenden Jahre vorherzusagen. Analyse-Tools lösen auch dieses Problem, indem sie Daten über das Besucherverhalten in Echtzeit sammeln und so Einblicke in die sich entwickelnden Kundenpräferenzen geben. Auf diese Weise können Marken ihre Produkte und Dienstleistungen proaktiv optimieren und so ihr Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern.
Je genauer Tourismusunternehmen ihr Angebot auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Gäste abstimmen können, desto besser werden sie dastehen. Sie werden in der Lage sein, geeignete Zielgruppen mit einem überzeugenden Angebot anzusprechen und sie in eine hyperpersonalisierte Customer Journey zu führen.
Was Datenanalysen für Cookieless-Marketing bedeuten
Durch den Cookie-Wegfall müssen Unternehmen neue, nachhaltigere Wege finden, um zu erkennen, ob ihr Marketingmix funktioniert und sie die richtigen Zielgruppen erreichen. Auch hier kommt die Datenanalyse ins Spiel. Sie kann die Kampagnenleistung vorhersagen, überwachen und zeigen, wie Investitionen mit dem Umsatz korrelieren. Marketingfachleute können so genau einsehen, in welchen Bereichen Ausgaben erhöht oder gesenkt werden sollten. Dadurch reduziert sich das Rätselraten und es können kalkulierte Entscheidungen auf der Grundlage statistischer Fakten getroffen werden. Die Erkenntnisse können durch KI noch weiter verbessert werden: Sie zeigt, wo zu viel investiert wurde, sodass Ausgaben reduziert oder in effizientere Kanäle reinvestiert werden können, um einen höheren ROI zu erzielen.
Datenbasierte Analyse-Tools für die Kosten-Nutzen-Analyse
Eine nahtlose digitale Journey muss End-to-End geboten werden. Ein potenzieller Gast, der an einem Touch Point mit der Marke auf Schwierigkeiten trifft, wird nicht lange fackeln, bevor er zu einem Wettbewerber wechselt, um möglicherweise nie wieder zurückzukehren.
Durch Analyse-Tools für digitale Erlebnisse können Unternehmen bereits vor dem (positiven oder negativen) Feedback von Kund:innen proaktiv nachvollziehen, welche Bereiche ihrer Webseite reibungslos funktionieren und welche nicht. So können Investitionen in Produkte und Innovationen priorisiert werden, die sich messbar auf KPIs wie den Umsatz und die Konversion auswirken, wie das Beispiel von Mandarin Oriental zeigt.
Auch wenn sich nicht genau vorhersagen lässt, wohin die Reise geht, werden Unternehmen, die in ein einheitliches, einzigartiges Erlebnis investieren, das Ziel erreichen. Die Zukunft der Branche liegt deshalb in der noch stärkeren Nutzung zeitnaher, relevanter Daten und deren kanalübergreifender Nutzung zur Verbesserung der Kundenerlebnisse.
Elke Mallmann
ist General Manager bei Valtech Germany.