マクニカは2021年11月10日、コンタクトセンター向けナレッジマネジメントサービス「tatoe（たとえ）」のベータ版をリリースした。SaaS/年額制で提供する。コンタクトセンター/コールセンターへの問い合わせへの応対を、自然言語処理AIを用いたあいまい検索で効率化する。問い合わせの文面をそのままコピーして貼り付けることで、過去の類似事例を見つけ出すことができる。
Source: Original Postress-this.php?">マクニカ、コンタクトセンターの顧客対応をあいまい検索で効率化する「tatoe」 | IT Leaders
マクニカの「tatoe（たとえ）」は、コンタクトセンター/コールセンターで顧客対応にあたっているオペレーターを支援するクラウドサービスである（図1）。顧客から問い合わせを受けたオペレーターは、tatoeに問い合わせ文面をそのままコピーして貼り付けるだけで、過去の類似事例を見つけ出せる。過去のドキュメントの中から、類似する文書をランキング形式で提示する。図1：コンタクトセンター向けナレッジマネジメントサービス「tatoe（たとえ）」の概要（出典：マクニカ）
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自然言語処理AIを用いたあいまい検索が使えるナレッジマネジメント（KM）サービスである。キーワードではなく、文章全体の意味から判断して、類似度/一致度を判定する。tatoeを利用することで、オペレーターの経験や在籍期間、人材によるスキルのばらつきに関係なく、対応品質を安定化できるとしている。教育コストや採用コストも低減できる。
使い方はこうだ（図2）。
参照先となる文書情報（過去の問い合わせ履歴など）を、事前にtatoeに格納しておく。tatoe上では、データに自動で処理（ベクトル生成や類似度算出など）を施し、利用できるようにする。オペレーターは、検索画面から問い合わせ文面を「あいまい検索」する。類似スコアの高い順に検索結果が表示されるので、オペレーターは回答を参照する。
特徴の1つは、少量のモデルデータで済む点である。最小で数百件のデータがあれば、モデルを作成できるとしている。データの準備も最小限で済み、タグ付けなどの加工は不要である。辞書登録も不要で、文脈を読み取って単語の意味を推測してくれる。記入ミスや表記ゆれも吸収して意味を理解する。
今回のβ版では、コンタクトセンターやコールセンターに展開する。今後は、営業部門や品質管理部門など、多様な現場への展開も予定している。適応する業務範囲を段階的に拡張していく。