Die Art zu arbeiten wandelt sich: Zunehmend setzen Unternehmen und öffentliche Einrichtungen auf hybride Arbeitsplatzmodelle. Diese erfordern zuverlässige Kommunikationswerkzeuge, die sich flexibel an wechselnde Anforderungen anpassen lassen. Genau dies leisten Unified-Communications-and-Collaboration-Lösungen (UCC) wie Microsoft Teams. Sie integrieren die Funktionen für (Echtzeit-)Kommunikation und Zusammenarbeit in einer integrierten Anwendungsumgebung.
Doch so rasch eine UCC-Lösung angeschafft ist, so schwierig kann ihre Einbindung ins Unternehmen sein. Häufig scheitern Implementierungsprojekte an ihrem Top-Down-Ansatz. Eine UCC-Lösung hat jedoch wenig Nutzen, wenn die Bandbreite für Videokonferenz- oder Collaboration-Tools nicht ausreicht oder die Endgeräte nicht für UCC nutzbar sind. Zudem handelt es sich nicht um ein Standalone-Tool, das in die bestehende IT-angebunden werden soll, sondern um eine eigene, weitverzweigte Plattform mit Schnittstellen zu vielen weiteren Anwendungen. Die IT-Security ist ein weiteres Thema, das Anwender häufig nicht ernst genug nehmen.
Entstehen Datenschlupflöcher oder werden Compliance-Regelungen nicht eingehalten, kann dies teuer werden – ebenso, wenn die UCC-Lösung von Anfang an falsch dimensioniert wurde. Der Faktor „Mensch“ ist ebenfalls wichtig für den Erfolg einer solchen Lösung. Denn Menschen, die Präsenzarbeit gewohnt waren, müssen an Remote Work erst herangeführt werden – mit Schulungen und weiteren Hilfestellungen. Eine UCC-Lösung kann zudem nur dann den erhofften Nutzen bringen, wenn sie sich nicht an den alten Arbeitsroutinen im Unternehmen orientieren muss.
Mit externen Dienstleistern zum Erfolg
Die Einführung und der Betrieb einer UCC-Umgebung ist also durchaus von Risiken behaftet. Diese Risiken lassen sich reduzieren, wenn ein spezialisierter Dienstleister von Beginn an mit im Boot ist. Denn externe Dienstleister wie Software One kennen die geschilderten Herausforderungen und wissen genau, an welchen Stellen sie ansetzen müssen, um ein UCC-Projekt erfolgreich abzuschließen. Häufig bieten sie ihren Service in einem modularen Gesamtpaket an, das von der Analyse und Planung bis hin zum Betrieb der Lösung reicht.
Beauftragt ein Unternehmen oder eine Organisation einen Dienstleister, wird zunächst eine Analyse des Ist- und Soll-Zustandes („Advisory“) eingeleitet. Stehen die Ergebnisse sowie die Anwenderanforderungen und die möglichen Herausforderungen fest, erfolgt die Implementierung des UCC in drei Phasen:
In der ersten Phase werden ein Projektplan erstellt und die UCC-Komponenten ausgewählt. Es wird ermittelt, wie die Mitarbeiter bisher gearbeitet haben und welche Abläufe sie neu lernen müssen. Den Umstieg auf die neuen Kommunikations-Tools wirksam vereinfachen, kann ein Adoption & Change Management. Neben Schulungen und Workshops umfasst dieses auch Strategien, Prozesse, Strukturen, Technologien und Pläne für alle Aufgabe und Tätigkeiten, mit denen die Transformation erfolgen soll.
Die zweite Phase umfasst die praktische Umsetzung („Delivery“): Der Dienstleister stellt die notwendigen Soft- und Hardware-Komponenten bereit und implementiert diese. Die UCC-Lösung wird dann auf die Arbeitsabläufe der Nutzer abgestimmt.
In der dritten Phase („Management“) werden auf Seiten des Anwenders wie des Managed-Service-Providers (MSP) autorisierte Ansprechpartner für den Support sowie für Fragen und Anregungen benannt. Auf Wunsch übernehmen die Fachleute des MSP den Betrieb der UCC-Umgebung, so dass sich der Anwender auf seine Kernaufgaben konzentrieren kann.
Permanente Überprüfung via Tools
Da unternehmenskritische Prozesse über die UCC-Struktur laufen, muss alles reibungslos funktionieren. Externe Dienstleister übernehmen nicht nur das Management, sie setzen auch spezifische Analysemodule ein, um die Qualität der Infrastruktur und der Netzwerkverbindung mithilfe spezieller Tools permanent zu überprüfen. Per Analytics lassen sich etwa die Qualität von Sprachanrufen oder Videokonferenzen ermitteln und bestehende Engpässe beseitigen. Zugleich lässt sich herausfinden, in welchem Maß die Mitarbeiter UCC-Tools nutzen und ob sie weitere Schulungen oder Beratung brauchen.
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Damit haben Anwender die Gewissheit, dass die Prozesse nicht gestört werden. Sie erfahren zudem dank der Analyse-Tools, ob sich der finanzielle Aufwand für UCC auszahlt und wo eventuell nachgebessert werden sollte. Gemeinsam mit ihrem externen Partner können sie dann leicht über Erweiterungen oder Änderungen des UCC entscheiden – in der Gewissheit, dass Planung, Umsetzung und Betrieb auch in diesem Fall zuverlässig an die notwendige Lösung angepasst werden.
Bildquelle: Software One
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