Telekommunikationsdienste: Die Telekommunikation ist reif für bessere Services

Tanker brauchen bekanntlich für eine Kurskorrektur einen längeren Anlauf. Verpasst man den richtigen Zeitpunkt, das Steuer herumzureißen, kommt man vom Kurs ab und das Wendemanöver wird langwieriger und komplexer. Solche Tanker gibt es häufig auch in der digitalen Welt zu finden, vornehmlich im Bereich der Telekommunikation. Sie betreiben riesige digitale Infrastrukturen und deren Herausforderung liegt darin, in die Technologien der nächsten Generation rechtzeitig zu investieren, um ihre Services auf Höhe der Zeit zu halten.

Das stetig steigende Tempo der Digitalisierung macht diese Aufgabe allerdings nicht gerade leichter. Die Technologiezyklen werden kürzer und wenn Telekommunikationsfirmen nicht rechtzeitig aktiv werden, finden sie sich schnell vor einer veralteten Infrastruktur und suboptimalen Services wieder. Das Resultat sind unzufriedene Kunden und verpasste Geschäftschancen. In einer solchen Situation befinden sich aktuell zahlreiche Telkos.

Nach Ansicht von Ben Bendre vom Global Center of Competency for Telecommunications, Media and Entertainment beim ServiceNow-Partner IBM, stehen Telekommunikationsfirmen unter dem enormen Druck, digitale Services auf eine sehr flexible Weise nach Bedarf bereitzustellen. “Die Service-Experience von Unternehmen wie Amazon oder Starbucks kann nur so gut sein, wie die von ihren Telekommunikationsanbietern bereitgestellte Experience”, so Bendre. Die Services von gestern sind für Unternehmen von heute einfach nicht mehr ausreichend.

Um Premium-Experiences bereitzustellen, müssen die Telkos die veraltete Infrastruktur aus den letzten Jahrzehnten irgendwie mit der neuen, hybriden Welt der Cloud-Infrastruktur in Einklang bringen. Hierzu nutzen sie hybride Netzwerke, die ältere Netzwerkkomponenten mit Cloud-basierten IT-Netzwerken kombinieren. Doch dieser Ansatz steigert nicht nur die Kosten und die Komplexität ihres Betriebs, sondern beeinträchtigt auch ihre Agilität.

Der diesjährige Mobile World Congress (MWC) in Barcelona brachte einige Lösungen zu Tage, die zumindest für mehr Transparenz in solchen hybriden Infrastrukturen sorgen und die Verwaltung erleichtern. Dazu gehört zum Beispiel Nitro Discovery des Netzwerkspezialisten Viavi, die eine automatische Erkennung und den Abgleich von Aktualisierungen des Netzwerkinventars nahezu in Echtzeit bietet.

Nitro Discovery lässt sich in das Telecom Network Inventory integrieren, das vor kurzem als Gemeinschaftsprojekt von ServiceNow und AT&T vorgestellt wurde. Die Lösung ermöglicht die Verwaltung von 5G- und Glasfasernetzen auf einer einzigen Plattform und adressiert damit gleich mehrere Herausforderungen im Management der Telekommunikationsinfrastruktur. Dazu gehören die Rationalisierung des Auftragsmanagements, die Verbesserung des Kundenservices und die Maximierung von Netzwerkinvestitionen.

Darüber hinaus bereitet Telekommunikationsfirmen die Komplexität der Servicebereitstellung Sorgen: “Alle Service Provider sind mit dem gleichen Problem konfrontiert”, erklärt Ben Bendre. “Mit jedem neuen Produkt, das auf den Markt kam, haben sie eine Anwendung für dessen Verwaltung entwickelt.” Und nun stünden Unternehmen vor einer Vielzahl verschiedener Stapel zur Auftragsverwaltung, um all diese Anwendungen zu managen. Doch die Technologien seien nicht miteinander integriert. “Diese Silos schränken die Transparenz ihrer Angebote ein”, stellt Bendre fest.

Fragmentierte Anwendungsstapel erschweren die Nachverfolgung von Metriken rund um die Servicebereitstellung. Doch diese Nachverfolgung ist wichtig, denn Unternehmen können nicht verbessern, was sie nicht überwachen können. Dementsprechend verschwenden Teams viel Zeit mit manueller Arbeit, die sich ebenso gut automatisieren ließe. Und das wirkt sich negativ auf die Servicebereitstellung für die Kunden aus.

Die Verbesserung Jahrzehnte alter Technologien und Prozesse ist zwar machbar, aber nicht einfach, glaubt Jinu Koshy, Vice President of Domain Consulting bei Infosys. “Hierzu müssen Führungskräfte zunächst einmal ein datenorientiertes Unternehmen aufbauen. Tun sie das nicht, sind Verbesserungen nicht nur schwierig, sondern schlichtweg unmöglich.”

Laut Koshy lassen viele Unternehmen zahlreiche aussagekräftige Daten ungenutzt. Wenn sie aber nicht genügend oder nicht die richtigen Daten erfassen, können sie auch nicht herausfinden, welche Technologien sie in welcher Reihenfolge aktualisieren müssen, um den bestmöglichen Service bereitzustellen. Das führt laut Harris zu Kommunikationsproblemen, da Teams auf diese Weise weder Projekte richtig priorisieren noch die richtigen Erfolgsmetriken festlegen können.

“Nur durch Analysen können Unternehmen verstehen, ob ihre Kunden und Teams die bereitgestellten Technologien auch wirklich nutzen”, erklärt Koshy. “Nur anhand von Analysen können sie genau herausfinden, was Ihre Kunden verwenden, und die vereinbarten Erfolgsmetriken offen und transparent teilen.”

Sobald einem Telekommunikationsunternehmen Metriken zu seinen Services bereitstehen, müssen diese Daten zusammengefasst und genutzt werden. “Das ist eine riesige Chance für industrielle Automatisierung”, sagt Ben Bendre. Durch Integration von Software und Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen (ML) und dem Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) können Unternehmen Kundenaktivitäten überwachen und Probleme lösen, noch bevor sie auftreten.

Das Problem besteht aktuell häufig darin, dass die Anbieter die Bereiche Servicebereitstellung und Servicegewährleistung, welche die Verfügbarkeit eines Service sicherstellt, getrennt betrachten – zumindest noch. “Doch Unternehmen sehen die beiden zunehmend als eine einzige End-to-End-Plattform”, erklärt Bendre. “Wenn alles in ein und dieselbe Plattform integriert ist, können Sie sich leichter Einblicke in Probleme verschaffen, manuelle Prozesse automatisieren und Hindernisse aus dem Weg räumen. So entstehen ganz neue Umsatzmöglichkeiten”, fügt er hinzu.

Und genau diese zentrale integrierte End-to-End-Plattform bietet ServiceNow. Mit integrierten Dashboards und Dateneinblicken können Unternehmen Geld sparen, indem sie anstatt zur Lösung jedes neuen Problems ein Produkt zu entwickeln oder in ein neues Tool zu investieren, ihre vorhandenen Ressourcen besser zunutze machen. Dies schließe auch externe Ressourcen mit ein. “Heute können wir Prozesse nicht nur über verschiedene Produktlinien hinweg orchestrieren, sondern auch externen Partnern, wie zum Beispiel Security Provider, mit einbinden.”

Warum die Now Platform von ServiceNow auch für die nächste Ebene der Automatisierung, die Hyperautomation, prädestiniert ist, erfahren Sie hier.