Die Drägerwerk AG legt großen Wert auf einwandfreien Kundenservice. Doch in der Vergangenheit standen den Kunden häufig unterschiedliche Kanäle (Telefon, E-Mail, persönlicher Kontakt) zur Verfügung, um Services zu beauftragen. Daher sahen die Verantwortlichen ein enormes Potenzial darin, den eigenen Service-Katalog und die Service-Buchung komplett zu digitalisieren und zu vereinheitlichen. „Zuvor waren die einzelnen Niederlassungen nicht einheitlich aufgestellt und damit zu wenig kundenorientiert. Auch gab es keinen Abholservice und die Servicewerkstätten hatten keinen Überblick über die Gesamtheit der Servicefälle“, berichtet Markus Rosenthal, Produkt Marketing Manager bei Dräger.
Über das neue Digital Customer Service Center, erreichbar über die Domain www.herstellerservice.de, sollte die Kundenkommunikation schneller und einfacher gestaltet werden. Das neue Kundenportal kann von jedem Gerät aus aufgerufen werden. So finden die Kunden jetzt das Produkt- und Serviceangebot an einem Ort gebündelt und jederzeit verfügbar. Sie können dort Services beauftragen sowie Wartungs- und Reparaturtermine vereinbaren. „Die offene Architektur der Lösung ermöglicht es uns, diesen Service in mehreren Ländern anzubieten und schnell zu skalieren. So konnten wir innerhalb kurzer Zeit auch Serviceportale in den Niederlanden, Frankreich, Österreich, Korea oder Schweden für unsere Kunden bereitstellen“, erläutert Markus Rosenthal. „Dabei verwenden wir die in der Lösung ablaufenden Workflows immer wieder und passen sie an lokale Gegebenheiten an. Grundsätzlich wäre unsere Lösung sogar so erweiterbar, dass auch Services für andere Gerätehersteller über das Portal abzuwickeln sind.“
Eine mächtige Plattform
Im Vorfeld des Projekts stellte sich schnell heraus, dass neben einem Kundenportal auch ein „Maschinenraum“ benötigt wurde, der Vorgänge bearbeiten kann und offen für die Anbindung zahlreicher Systeme ist. „Mit Servicenow hatten wir bereits eine Plattform im Haus, die diesen Anforderungen gerecht wurde“, sagt Markus Rosenthal. Die Time-To-Market-Spanne war durch ein agiles Vorgehen und die bestehende Plattform extrem kurz. Die Offenheit der Plattform und die Möglichkeit, Prozesse sehr schnell digital abzubilden, erwiesen sich als weitere Vorteile. „Die Fähigkeit, viele Systeme in den Workflow mit einzubinden, um Arbeit zu verteilen und die Kundenerfahrungen vergleichbar zum B2C-Geschäft zu gestalten, haben uns ebenfalls vom Angebot überzeugt“, ergänzt Rosenthal.
Die Lösung hat die Qualität des Kundenservice spürbar verbessert. Das macht sich unter anderem bei der Geschwindigkeit bemerkbar, wie Markus Rosenthal erklärt: „Unsere Kunden können jetzt innerhalb von 90 Sekunden ihre technischen Services wie z.B. Reparaturen, Wartung oder Kalibrierung beauftragen. Die Erbringung der Services erfolgt transparent und planbar ab, sodass die Kunden über deren Dauer, Kosten und Arbeitsschritte jederzeit informiert sind.“ Auch die Geschwindigkeit der Dienstleistungen selbst hat sich durch den durchgehend digitalen Prozess enorm verbessert. Zusätzliche Dienste wie beispielsweise ein Abholservice sorgen – neben der einfachen Beauftragung – für zusätzlichen Komfort, der sich bereits heute in einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit widerspiegelt.
Neues Herzstück der Unternehmensabläufe
In Kürze wird das Portal in mehreren Sprachen weltweit verfügbar gemacht. Dafür wird es auf die jeweiligen nationalen, regionalen und marktspezifischen Anforderungen zugeschnitten. „Wir werden diese Services mit Mehrwert weiter ausbauen, wie z.B. Express-Services, einen Online-Vertrieb von Serviceverträgen oder verlängerte Gewährleistungen“, so Markus Rosenthal. „In einer weiteren Ausbaustufe denken wir zudem über Subscription-Service-Models nach.“
Das Digital Customer Service Center ist mittlerweile zum Herzstück der Unternehmensabläufe geworden und erprobte Blaupause für den nächsten strategischen Schritt in der Unternehmensgeschichte. Die Drägerwerk AG sieht einen deutlichen Bedarf an einer Mehrmarken-Beauftragungsplattform für technische Services, welche die vielen unterschiedlichen und komplexen Beschaffungswege der Kunden verbessern könnte.
Drägerwerk AG & Co. KGaA
Das 1889 in Lübeck gegründete Unternehmen stellt Produkte der Medizin- und Sicherheitstechnik her und hat sich vom Familienbetrieb zu einem globalen börsennotierten Konzern mit weltweit mehr als 15.000 Mitarbeitern entwickelt. 2020 erzielte das Unternehmen einen Umsatz von rund 3,4 Mrd. Euro.
Im Internet: www.draeger.com
Bildquelle: Drägerwerk AG & Co. KGaA
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