Konzernweites Service Management: Wie die Medienbranche wichtige Prozesse vereinheitlicht

Die Medienbranche steht unter besonders hohem Transformationsdruck, vor allem was interne Abläufe betrifft.


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Unternehmerische Freiheit auf Ebene der Business Unit wird in der Medienbranche großgeschrieben. Jede Zeitung oder Zeitschrift nutzt sie, um selbst den besten Weg zum profitabelsten Geschäftsmodell zu finden und diesen anschließend nach den eigenen Bedürfnissen zu optimieren. Viele der großen Medienkonzerne sind daher divers aufgestellte Portfolio-Unternehmen, die oftmals in völlig unterschiedlichen Bereichen mit eigenen Geschäftszyklen aktiv sind.

Was die Branche eint, ist die Erstellung und Vermarktung von Inhalten. Die Distributionswege ändern sich jedoch rasant. Neue Kanäle sprießen aus dem Boden und wer relevant und wettbewerbsfähig bleiben will, muss auf jedem Kanal alles geben. Dadurch steht die Medienbranche unter einem besonders hohen Transformationsdruck. Allerdings ist auch der digitale Reifegrad unterschiedlich ausgeprägt.

Durch verhältnismäßig wenig allgemeine Vorgaben auf Konzernebene werden nur vereinzelt digitale Initiativen konzernweit synergetisch vorangetrieben. Dies führt dazu, dass zentrale Bereiche wie Personal, Finanzen und IT zunehmend mit einer höheren Komplexität an Aufgaben konfrontiert werden, die immer schwieriger zu bewältigen ist – etwa bezüglich Cybersecurity, User Experience oder Kostenmanagement. Dadurch entsteht ein hoher Bedarf an Konsolidierung und Standardisierung.

 
Was die digitale Transformation für die Medienbranche bedeutet, haben wir mir Tom Linckens, Independent Executive Advisor & EX-CIO der Bertelsmann Group diskutiert.

Einheitliche und vereinfachte Prozesse können etwa durch bessere Skalierung, höhere Produktivität und Einsparungen erreicht werden – bei gleichzeitiger Verbesserung der Employee Experience, die eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit und bessere Unternehmensbindung zur Folge hätte. Notwendig dafür wäre ein unternehmensweit eingesetztes Tool, das mit allen relevanten Funktionen ausgestattet ist – wie die Now Platform von ServiceNow

Ein anschauliches Beispiel dafür, wie so etwas gelingen kann, ist das Bertelsmann-Tochterunternehmen Gruner + Jahr. Im Zuge der Digitalisierung sind die Services des Verlags viel umfassender geworden und machen nicht mehr an der Grenze der IT-Organisation halt. Daher war es fan der Zeit, das traditionelle IT Service Management (ITSM) anzupassen – zu einem abteilungsübergreifenden, unternehmensweiten Service Management.

Mit dem altgedienten vorhandenen ITSM-Tool war dieses Ziel allerdings nicht umsetzbar. Dafür war es zu sehr stark auf IT-Prozesse und mit seiner Benutzeroberfläche auf IT-Mitarbeiter ausgerichtet. Der Verlag führte daher die Now Platform ein und ist nun erst einmal erleichtert, dass es such um eine Cloud-Lösung handelt und die IT keine eigene Infrastruktur mehr dafür betreiben muss. “Für uns ist die Verlagerung von Anwendungen in die Cloud ein wesentlicher Baustein unser IT-Strategie”, sagt Pietro Tomasino, IT-Leiter bei Gruner + Jahr.

“Seit der Implementierung der Now Platform haben wir bei Gruner + Jahr die ersten Schritte in Richtung eines unternehmensweiten Service Managements gemacht”, so Tomasino weiter. Als Beispiel dafür, wie die Prozesse verschiedener Service-Abteilungen heute digital ineinandergreifen, nennt er den klassischen Onboarding-Prozess neuer Mitarbeiter. Hier müssen insbesondere Personalabteilung und IT-Organisation Hand in Hand arbeiten, damit sich der neue Mitarbeiter schnell “an Bord” wohl fühlt und produktiv werden kann.

Dieser Prozess beginnt weit vor dem ersten Arbeitstag des neuen Kollegen mit der Erstellung und Übermittlung des Arbeitsvertrags. “Dann müssen zeitnah alle Arbeitsmittel bereitgestellt werden: Seien es die Möbel für den Arbeitsplatz oder die IT-Ausstattung einschließlich des Zugriffs auf die jeweils relevanten Applikationen”, erklärt Tomasino. “Neben dem Onboarding betrifft dies auch den Offboarding-Prozess, wenn also ein Mitarbeiter aus dem Unternehmen ausscheidet: Dann muss zum Beispiel sichergestellt sein, dass er ein Zeugnis erhält, dass er seine Arbeitsmittel zurückgibt und dass er nach dem letzten Arbeitstag keinen Zugriff mehr auf IT-Systeme hat.”

Für das Onboarding und Offboarding gibt es bei Gruner + Jahr inzwischen strukturierte Prozesse und Workflows über die verschiedenen Service-Abteilungen hinweg. Diese können nun in der Now Platform durchgängig digital abgebildet werden. Früher wurden alle für die Prozesse notwendigen Maßnahmen zwischen den Abteilungen größtenteils per E-Mail getroffen. Dies gehört nun der Vergangenheit an. Ein wichtiger Baustein zur erfolgreichen Umsetzung war, dass die wesentlichen organisatorischen Prozesse einem Neudesign unterzogen wurden.

“Zwei Beispiele zeigen, welche Möglichkeiten die Now Platform uns bietet”, erläutert Pietro Tomasino. “Die Mitarbeiter aus dem Bereich Human Resources beispielsweise erstellen heute direkt über die Plattform Arbeitsverträge. Oder der künftige Vorgesetzte ordert über das neue Service-Portal den Laptop oder den Schreibtisch für den neuen Mitarbeiter. Dabei verfolgen wir das Prinzip, dass jeder Mitarbeiter Dienstleistungen über das Service-Portal, das aktuell rund 1.000 Items zur Verfügung stellt, buchen kann. Heute können wir neue Mitarbeiter dank ServiceNow in der Hälfte der Zeit an Bord nehmen. Im Prinzip dauert der gesamte Prozess gerade mal 24 Stunden.”

Neben der höheren Geschwindigkeit besteht ein großer Vorteil für den Verlag in der besseren Transparenz. “Wir wissen nun dank der zentralen Datenablage in der Now Platform, welche Arbeitsmittel der einzelne Mitarbeiter beim Eintritt ins Unternehmen erhalten hat. Damit sind die Prozesse nachvollziehbarer und revisionssicher. Das ist für die Wirtschaftsprüfer von Interesse, aber auch für die Datenschützer”, so Tomasino.

Außerdem habe die IT-Abteilung eine hohe Transparenz über die Service-Prozesse gewonnen. Die Workflow-Engine der Plattform steuert die Arbeitsabläufe und bietet Auswertungen mithilfe von Kennzahlen. “Das hat die Qualität unserer Service-Prozesse deutlich erhöht”, sagt Tomasino. “ServiceNow unterstützt uns maßgeblich dabei, die Qualität der internen Kundenorientierung auf ein neues Level zu heben.”

Für die Zukunft hat wir bei Gruner + Jahr noch viele Ideen für die weitere Nutzung der Now Platform: So werde darüber nachgedacht, dass die Mitarbeiter ihre Schreibtische in einem eventuellen Desk-Sharing-Umfeld buchen können oder dass der Finance-Bereich den Mitarbeitern virtuelle Kreditkarten darüber ausstellt. “Auch die Möglichkeit, Künstliche Intelligenz in der Now Platform einzusetzen, finde ich reizvoll”, sagt Tomasino. “Dann können wir die Self-Services im Service-Portal nochmals effizienter gestalten.” Zudem beschäftigt er sich intensiv mit dem ServiceNow-Modul Security Operations (SecOps), um schneller auf Bedrohungen und Schwachstellen reagieren zu können.

https://www.computerwoche.de/a/wie-die-medienbranche-wichtige-prozesse-vereinheitlicht,3553169

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