Software-Bots vs. Great Resignation: Tessi übernimmt die monotonen Aufgaben

Die Motivation steigt deutlich, wenn ein virtueller Assistent simple wiederkehrende Aufgaben übernimmt.


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Repetitive, eintönige Aufgaben bei der alltäglichen Büroarbeit tragen einen erheblichen Teil zur Unzufriedenheit deutscher Angestellter bei. Wie eine aktuelle Umfrage ergab, sind knapp ein Drittel (32 Prozent) aller befragten deutschen Arbeitnehmenden frustriert von denselben wiederkehrenden und monotonen Aufgaben. Die meistgenannten Beispiele waren das Planen von Meetings (32 Prozent), das Beantworten von E-Mails (33 Prozent) und der Eingabe von Daten (24 Prozent).

Besonders die neue Generation von Mitarbeitenden, die sich aus Millenials und der Gen-Z zusammensetzt, zeigt wenig Geduld bei Frust am Arbeitsplatz: 29 Prozent der befragten Deutschen dieser jungen Generationen gaben in einer 2022 durchgeführten Workmonitor-Umfrage an, lieber arbeitslos als unglücklich am Arbeitsplatz zu sein.

In diesem Spannungsfeld aus unzufriedenen Beschäftigten und Fachkräftemangel müssen Unternehmen Lösungen finden, ihre Talente zu halten. Den Arbeitnehmenden zuzuhören, ist hierbei essenziell. Stören sich diese an wiederkehrenden Aufgaben, die es schlicht abzuarbeiten gilt, kann die Einführung einer Automatisierungslösung, die robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) und Künstliche Intelligenz (KI) kombiniert, Abhilfe schaffen: Ein Software-Roboter beobachtet einen menschlichen User bei dessen Umgang mit dem Computer. Hierdurch lernt die KI, welche administrativen Aufgaben sich täglich wiederholen, bietet dem User an, diese Aufgaben zu übernehmen und schlägt einen optimierten Prozess vor. Nun imitiert der Roboter diese Interaktionen, steuert selbständig durch Systeme, liest Daten aus und führt sogar die richtigen Tastenanschläge aus. Dabei agiert der Software-Roboter flinker und ausdauernder als ein menschlicher User. Arbeitsabläufe werden so rationalisiert.

Unternehmen können von der Automatisierung sich wiederholender Aufgaben doppelt profitieren: Sie werden einerseits profitabler, flexibler, reaktionsschneller und somit wettbewerbsfähiger. Andererseits kann der Einsatz von RPA die Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeitenden steigern, weil diese ihren Fokus auf kreativere, herausforderndere Aufgaben lenken können. Gleichwohl reicht es nicht, einfach ein Automatisierungs-Tool einzuführen. Es muss ansprechend, das heißt intuitiv bedienbar, sein. Zudem sollten die Mitarbeitenden von Anfang an in den Implementierungsprozess involviert werden.

“Unternehmen sollten als erstes die spezifischen Prozesse definieren, die automatisiert werden sollen”, erklärt Annette Maier, Area Vice President Central & Eastern Europe bei UiPath. Danach müssten die Automatisierungsziele transparent und klar kommuniziert werden. Im nächsten Schritt gilt es, die passende Automatisierungslösung auszuwählen. “Mittelfristig sollten Systeme und Plattformen, wie ein Center of Excellence, für die Automatisierung geschaffen werden”, so Maier.

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Die Hannoversche Volksbank eG hat dies genauso umgesetzt. Bereits Ende 2018 entschied die Geschäftsleitung eine RPA-Software einzuführen. Davon versprach sich die Bank eine höhere Datenqualität, geringere Kosten und effizientere Prozesse. “RPA war für uns nicht als ‘One-Hit-Wonder’ mit kurzfristiger ROI-Erzielung gedacht, sondern wir wollten mit RPA nachhaltige Verbesserungen schaffen”, erinnert sich Marco Dierkesmann, Prokurist und Leiter des Bereichs Marktservice bei der Hannoverschen Volksbank.

“Wir haben nach einer Anwendung gesucht, für die man nicht Informatik studiert haben muss, sondern für die ein gutes Wissen über Standard-IT-Themen ausreicht.” Die Erwartungen wurden sogar übertroffen. Seit der Einführung der RPA-Software erreichte die Bank ein wichtigstes Geschäftsziel: Wachstum und mehr Volumen bei gleichbleibender Kapazität der aktuellen Mitarbeitenden.

Um die knapp über 1.000 Mitarbeitenden in den Implementierungsprozess einer RPA-Software einzubinden und ihnen die Angst vor Veränderungen durch RPA zu nehmen, wurde Anfang 2019 zunächst ein Kommunikationskonzept entwickelt. Zudem wurde ein interdisziplinäres, siebenköpfiges RPA-Team gebildet, das drei Jahre lang die Robotik-Prozesse entwickeln und betreuen sollte. Inzwischen sind mehr als 50 Software-Roboter im Einsatz.

Von Anfang an wurde die RPA-Software intern nicht als Roboter vorgestellt, sondern als technischer Assistent namens Tessi. “Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen Tessi positiv wahr und erleben durch die Automatisierung von Prozessen eine spürbare Erleichterung bei ihrer täglichen Arbeit. Dies vermittelt jedem Beschäftigten gleichzeitig aber auch, dass Fachwissen und Erfahrung nicht durch einen Roboter ersetzt werden können,” weiß Dierkesmann.

“Der erste Software-Roboter wurde damals innerhalb von zwei Tagen programmiert”, erinnert er sich. “So konnten wir der Geschäftsleitung und den Mitarbeitenden schnell zeigen, was ein Roboter leisten kann. Unsere Kolleginnen und Kollegen ersparten sich im Jahr 2021 rund 450.000 Aufgaben mit möglichen Fehlerquellen, die bei einer manuellen Bearbeitung auftreten können. Das war ein echter Durchbruch für die interne Vermarktung des Themas RPA”, berichtet Dierkesmann.

Mit dem Einsatz der RPA-Lösung automatisiert das Kreditinstitut vor allem vertriebsnahe Prozesse. Die Mitarbeitenden mussten viele Daten manuell eingeben, etwa beim Abgleich von Kundendaten, im Bereich Pfändung oder bei der Löschung von Kreditkartenkonten. Software-Roboter Tessi übernimmt nun solche eintönigen Aufgaben. Weil der Roboter nicht ermüdet und Prozesse immer gleich ausführt, besteht ein deutlich geringes Risiko für Eingabefehler. Nicht nur die Prozesse der Datenerfassung wollte die Bank effizienter gestalten – sondern mit dem gleichen Personal mehr Volumen erreichen, die Verarbeitung beschleunigen und die Datenqualität verbessern.

Die Hannoversche Volksbank unterscheidet bei ihren Software-Robotern zwischen Transaktions-Robotern und Listen-Robotern. Letztere arbeiten größere Excel-Listen ab. Transaktions-Roboter hingegen kommen im Backend bei der Datenpflege der Online-Banking-Anwendung zum Einsatz. Der Bot erfasst die verschiedenen Verträge und Angaben der Kunden und bearbeitet sie automatisch. “Eine Minute spart uns einen Euro”, sagt Dierkesmann. “Mit den Software-Robotern senken wir nicht nur die Kosten, sondern die Kolleginnen und Kollegen haben dank ihnen mehr Zeit für den direkten Kundenkontakt.”

Die Transaktions- und Listen-Roboter sparten der Bank 2021 rund 13.900 Arbeitsstunden. Die Hannoversche Volksbank kooperiert auch mit anderen Genossenschaftsbanken zum Thema Prozessautomatisierung und unterstützt sie mit ihrer Expertise. Als nächstes ist die Implementierung von Software-Robotern mit Texterkennung geplant. Weitere Anwendungen mit Texterkennung, Machine Learning und anderen KI-Elementen sollen in den nächsten Jahren folgen.

RPA entlastet die Angestellten nicht nur, sondern trägt auch maßgeblich zu ihrer Zufriedenheit bei. Ihr Arbeitsplatz hat zudem an Attraktivität gewonnen, da sie sich nicht länger um die immer selben administrativen Aufgaben kümmern müssen, was wiederum zu deutlich gesteigerter Effizienz führt: Die Bankangestellten können die durch RPA gewonnene Arbeitszeit in kreative, wertschöpfende oder markenstärkende Aufgaben investieren wie den Kundenservice. Dass dank RPA nun die menschlichen Bedürfnisse bei der Büroarbeit wieder stärker in den Mittelpunkt rücken, könnte sich als wirkungsvolles Mittel bei der Mitarbeitendenbindung erweisen.

https://www.computerwoche.de/a/tessi-uebernimmt-die-monotonen-aufgaben,3553839

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