SNS・テキスト・音声・ビデオを活用し、顧客エンゲージメントを向上 CXを軸に、ビジネスのグローバル化とDXの推進を支援

SMS事業から発展したクラウドプラットフォームを
世界で展開するInfobip

Infobip(インフォビップ)はクロアチア発祥の企業で、英国ロンドンに本社を置くユニコーン企業だ。世界6大陸60拠点以上で事業を展開し、データセンターを世界28カ所、R&D拠点を7カ所設置している。現在グローバルで展開するクラウドプラットフォームは、世界でNo.1のSMS事業の強みを深化/発展させることで生まれたものだ。各国の通信事業者(モバイルキャリア)との接続により提供するSMS、音声(IVR、通録、電話番号マスキングなど)のサービスをはじめ、RCS(+メッセージ)、ビデオ(WebRTC)、ウェブ/モバイルアプリ向けプッシュ通知、Eメールサービス、また世界の主要チャットアプリであるWhatsApp、Facebookメッセンジャー、Viber、Apple Messages for Business、Google Business Messages、LINEなどとの連携サービスなど、各国/地域固有のコミュニケーションサービスに細かく対応しているのがユニークな点である。

通信事業者の回線交換ネットワークを利用したSMSのメッセージングサービスを提供するためには、パケット通信でインターネットに接続するサービスよりも、さまざまな技術面、経営面での信用や体制の構築/維持が必要で、またこれらの回線を利用するうえでセキュリティへの対応も万全でなければならない。そうした意味で、同社が世界中の通信事業者(モバイルキャリア)と提携した上で展開するさまざまなサービスは、どれもクオリティが高い。

同社のユーザー企業のなかには、東京海上日動火災保険をはじめ、Uber、バージンメガストア、LGエレクトロニクス、ロシア貯蓄銀行などグローバルでビジネスを展開する企業が名を連ねており、顧客との多様な接点を構築している企業にとってはなくてはならない存在だ。

図:オールインワンのカスタマーコミュニケーションプラットフォーム

図:オールインワンのカスタマーコミュニケーションプラットフォーム

クラウドによるプラットフォームサービスは、2008年から提供を開始した。その基盤となるのは、同社のCPaaSスタックを介して、さまざまなチャネルの通信をAPIで接続可能とするサービスだ。もちろんSMSや音声通話だけにとどまらず、通話録音・音声認識などの機能や、LINEなどのチャットサービスやインスタグラムなどのSNSチャネルとの接続も提供する。

さらに同プラットフォームはセールスフォース、オラクル、アドビ、マイクロソフトなどの他社プラットフォームとも連携することが可能だ。

4つのSaaSで、顧客への適切なアプローチを実現

さらに同社のプラットフォーム上でSaaSスタックとして提供されるのが、「MOMENTS」「CONVERSATIONS」「ANSWERS」「PEOPLE」の4つのソリューションだ。

MOMENTSはカスタマージャーニーに基づいたシナリオを、ノーコードで簡単にデザイン可能。MAによる効果的なキャンペーンのフローなどを数分で設定可能にするもので、ターゲットに合わせ、最も有効なチャネルで、目標とするアクションへと誘導する。

CONVERSATIONSはクラウド・コンタクト・センターソリューションで、サポートのステージに留まらない顧客とのコミュニケーションの深化と効率化を支援し、DXの推進にも寄与する。それまでの顧客と企業とのコミュニケーションの内容をチャネル横断で一元化して表示。すぐに適切な対応を最適なチャネルから行えると同時に、正確なデータインサイトをビジネスに適応し、工数の多くを最適化/自動化することで大幅なコストと時間の削減を可能とする。

ANSWERSはチャットボット構築プラットフォームで、24時間365日対応のAIベースのチャットボットを提供し、顧客満足度を高めながら、カスタマーサポートのコストを大幅に削減できる。リード獲得、アップセル、提携販売による販路の拡大のためなどにも活用でき、顧客の意図を理解し*リクエストされた処理を完了させることも可能。

PEOPLEはさまざまなタッチポイントからのインサイトを統合し、顧客の360度ビューを実現することができる。ウェブサイト、アプリ、コンタクトセンター、CRM、ERP、ロイヤルティカード、決済システムなど、オンラインとオフラインのさまざまなソースからのデータを接続/インポートすることが可能だ。顧客の行動や嗜好を詳細に把握し、行動、エンゲージメント、支払い、ショッピング履歴などのデータから機会を特定し、MOMENTSとの連携で顧客にパーソナライズした形でのアクションを自動実行できるようにする。

CX強化のための機能を満載してさまざまな課題を解決

グローバルで利用可能な多くのメッセージングチャネルに対応した、安全で使い勝手のよいコミュニケーション用のクラウドソリューションと、MAやコンタクトセンター、チャットボット構築、顧客情報の統合管理基盤となるCDPなどのソリューション群までをSaaSで用意、さらにそれらすべてを1つのプラットフォーム・1つのインターフェイスで提供する同社のサービスは、現在CXの強化、さらにはDXを推進しようとしている企業にとって、強い味方となってくれるに違いない。

顧客へのメッセージングのパーソナライズやオムニチャネル化などによってもたらされるCXの強化は、DXの取り組みの中でも重要度が高いものだ。しかしその実現に向けCRM、ERPなどの基幹系のシステムやコンタクトセンターとの連携を行う際、各業務システムとそれらのデータがサイロ化してしまっており、スムーズな連携/データの利活用ができないというケースが少なくない。そのような場合も、インフォビップに相談してみると良いだろう。

「当社のサービスは、カスタマージャーニー全体を通して顧客エンゲージメントを向上させるものです。特に顧客向けメッセージングや、またそのパーソナライズとオムニチャネル対応に必要なすべての機能を、1つのプラットフォーム・1つのインターフェイスで提供します。それにより、CXの向上/ビジネスのDX化を進める上で直面する顧客とのコミュニケーションに関わるさまざまな課題解決のお手伝いをさせていただけると考えています。既存のオンプレのシステムを当社のクラウドサービスにすべて置き換えていただくことももちろん可能ですが、一部のサービス/チャネルのみご利用いただくこともできますので、スモールスタートや、部分的なサービス拡張など、お客様の状況やご希望に合わせたご提案をさせていただきます」と語るのは、カントリーマネージャーである齋藤稔氏だ。

「今回、各ソリューションの日本語対応を進め、新しい成長を目指すことになりました。当社のサービスの概要を知っていただければ、事業規模や業界にとらわれることなく、幅広いお客様に役立つサービスであることをご理解いただけると思います。是非お客様のご課題、お困り事などを聞かせていただき、その解決のお手伝いをさせていただければと思います」

国際機関での事例からも分かるInfobipの強み

ここで同社のソリューションを導入している事例を紹介しておこう。国際機関であるUNICEFでは、職員の作業の省力化だけでなく、募金・寄付のお申込みに関わるオムニチャネルでのコミュニケーション全体の効率化を実現するために、同社のサービスを積極的に活用している。その結果、寄付者の維持率を7.8%向上させ、チャーン(解約)率を33.3%低下させることに成功した。

Infobipのサービス導入以前も、音声/通話、SMS、Eメール、WhatsAppを主要な顧客コミュニケーションチャネルとして利用していたが、それぞれのチャネルが異なるプラットフォームで管理されていたため、一貫した体験を提供できないだけでなく、どのチャネルのパフォーマンスが劣っているか、また優れているかを把握することさえ困難だった。また既存のCRMへのデータ移行が困難で、複数のソースから得た寄付者のインサイトを統合することもできていなかった。

そこでデジタルファーストのオムニチャネルアプローチを採用し、Infobipのサービスを活用することにした。その結果、寄付者が好むチャネルでのアプローチができるようになり、パーソナライズされたコンテンツで寄付者を惹きつけることや、シンプルなワークフローによるコミュニケーションの自動化もできるようになった。

スタートアップの支援プログラムも展開

Infobipでは、スタートアップ企業向けにグローバル・スタートアップ・プログラム「Infobip Startup Tribe」も展開している。このプログラムは革新的なスタートアップ企業を発掘し、その成長と発展の支援を目的とするもので、同社の製品やサービスを活用することで、オムニチャネル・コミュニケーションによる顧客基盤の拡大を図ることが容易になる。Y Combinator、500 Startups、Techstarsなどの世界的に著名なスタートアップ アクセラレータ/ベンチャーキャピタルとパートナーシップを持っていることも特徴で、スタートアップ企業には魅力的だろう。

「昨今のスタートアップには、企業としての利益追求だけでなく、社会問題の解決やSDGsへの貢献などをミッション/ビジョンに持ち、またそのパーパスを重視している企業が多く見られるようになっています。われわれとしては、ぜひそうした若い企業にも、弊社の顧客コミュニケーション関連ソリューションをご活用いただくことで、自社のコアとなるサービスや技術などにフォーカスしていただけるようご支援し、共に社会・世界に貢献できる企業に成長していきたいと考えています」(齋藤氏)

また齋藤氏は、Infobipのグローバル対応力の高さも若い企業に大いに活用してほしいと話す。

「もちろん事業領域よって違いはありますが、最近は国内でも、設立当初からグローバル展開を見据えた製品開発やGTM戦略を持つスタートアップが増えています。弊社も当初からグローバルでのビジネス展開を見据え、各国の通信事業者との協業を進めながら成長してきました。そのため、ご提供しているサービスもすぐにグローバルでご活用/ご展開頂けるものとなっています。海外でのメッセージング事情全般に言えることではありますが、特に、東南アジア諸国、インド、南米諸国、アフリカ諸国など、これからさらなる経済発展が見込まれている国々では、SMSやWhatsAppなどを使ったメッセージングが主流です。インバウンド、アウトバウンド、越境ECでも構いません、そうしたマーケットへのB2C/B2B2Cビジネス展開をご検討されている場合は、ぜひ弊社にお声がけいただけたらと思います」(齋藤氏)

「DXへの取り組みが盛んになるにつれ、CXという言葉もこれまでにも増して頻繁に聞かれるようになりました。真の意味で、DXを実現するためには、どんな規模、どんな業種の企業であれ、提供する製品・サービスの先にいる顧客に新しい体験価値を提供することが不可欠となるからです。そのためには、顧客体験全般に関わる一連のカスタマージャーニーにおいて、マーケティング部門からサポート部門までもが統合された1つの顧客データを基に、それまでの個々の顧客体験/状況を踏まえてパーソナライズした形で対応をしながら、企業として一貫したメッセージを届ける必要があります。」

これまでジャーニーの各ステージごとに最適化され運用されてきたことでサイロ化されたシステムやデータ、プロセスを強化するだけでは、その実現は難しい。1つのプラットフォーム、1つのインターフェイスで、一連のカスタマージャーニー全体をサポートするInfobipのソリューションは、真のDX/CXの実装を検討するすべての企業にとって注目に値するであろう。

※現時点ではシナリオベースで提供中。コンテキストを踏まえた自動応答の日本語対応はこれから。

https://japan.cnet.com/extra/infobip_202201/35181990/

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