Studie zu ITSM: Updates für Prozesse und Tools

ITSM-Tools können helfen, den aktuellen Anforderungen gerecht zu werden.


Foto: NicoElNino – shutterstock.com

Inflation und die drohende Rezession zwingen momentan viele Unternehmen dazu, den Gürtel enger zu schnallen. Doch beeinflusst die Tatsache, dass IT-Budgets nun auf dem Prüfstand stehen, auch die Nachfrage nach ITSM-Tools? Fest steht: Um Prozesse weiter zu optimieren und effektiver zu werden, braucht es die Tools. Vor allem dann, wenn dem Druck nach Veränderungen nicht mehr nachgegeben werden kann.

Dass zum Beispiel auch das letzte Stück Papier in digitale Prozesse übergehen muss, wurde nicht zuletzt durch New Work und Home-Office immer offensichtlicher. Ebenso, dass ITSM im Kern eine geschäftskritische Anwendung ist und nicht der Heilsbringer in der Pandemie, als die es gerne dargestellt wird.

Informationen zu den Partner-Paketen der Studie ‘Digital Workflows ITSM/ESM 2022’

Unternehmen, die vorher schon Process Owner serviceorientiert aufgebaut hatten und ITSM-Prozesse nicht als bürokratisch betrachteten, waren gut vorbereitet, wenn es darum ging, einen Home-Office-Arbeitsplatz einzurichten oder das Onboarding von Mitarbeitern zu vereinfachen. Not hingegen hatten diejenigen, die ITIL oder ITSM bis dato strikt gelebt hatten. Damit nämlich das Arbeiten in dem Maße stattfinden konnte, wie es sollte, wurde an ITSM-Prozessen vorbei gearbeitet. Erst nachdem durch diese Flexibilisierung die erste Bugwelle überhaupt zu verkraften war, ging man dazu über, im Unternehmen etablierte Service-Prozesse nachzujustieren und den ein oder anderen Genehmigungsprozess auf ein sinnvolles Niveau zu entschlacken.

Die Auswirkungen der veränderten Arbeitsbedingungen sind mehrfach spürbar. Zum einen durch den Trend hin zu Selfservices, da Mitarbeiter im Home-Office zu jeder Zeit Zugriff auf Informationen haben oder spontan eine Cloud-Ressource buchen wollen. Zum anderen ist Beobachtungen zufolge die ‘ITIL-Gläubigkeit‘ der Kunden durchaus etwas zurückgegangen. Während nämlich die IT ihre Prozesse häufig noch am besten kennt, haben nachgelagerte Fachbereiche oder interne Services teilweise ihre Schwierigkeiten damit. Einzelne Unternehmensbereiche Quasi-Standards zu unterwerfen, ohne sich Gedanken über die eigenen Abläufe zu machen, kann also gefährlich werden. Die Brücke zu bilden aus echten internen Anforderungen und Quasi-Standards wird in Zukunft eine große Herausforderung für die internen Bereiche werden. Hinzu kommt, dass viele Prozesse neu bewertet werden müssen.

  1. Kai Hinke, ConSol Software
    „Das Thema Automatisierung wird gerade sehr gehyped. Ich glaube aber, dass dies deutlich länger braucht, als manche Anbieter das auf ihren Webseiten versprechen. Es wird in diese Richtung gehen, aber momentan steckt unterm Strich bei den meisten KI-Applikationen noch ein Regelwerk dahinter, das Dinge abarbeitet. Ich stelle täglich fest, dass Kunden mit diesen Themen sehr vorsichtig sind, weil sie Angst davor haben, diese nicht beherrschen zu können. Sie verstehen nämlich nicht, was im Hintergrund tatsächlich läuft.“
  2. Daniel Frühwirth, Experis
    „Die aktuelle Situation zeichnet sich durch Fachkräftemangel, Schnelllebigkeit in den Märkten, eine sich verändernde Beschäftigungsstruktur und eine größere Fluktuation gerade bei jungen Mitarbeitenden aus. Einen Prozess nun einfach irgendwie zu leben, ohne dass dieser definiert oder gar automatisiert ist, wird immer teuer. Bis neue Mitarbeitende wissen, wie ein Prozess funktioniert, sind sie unter Umständen auch schon wieder weg. Um das zu verhindern, muss man zumindest im Sinne von Leitplanken, die Ausführung eines Prozesses durch Tools unterstützen, und darauf achten, dass Ausnahmen auch solche bleiben. Sonst entstehen durch die Fluktuation massive Kosten, die momentan noch nicht absehbar sind.“
  3. Jörg Lonthoff, Exxeta
    „Vor der Pandemie gab es eine gewisse Methodenverliebtheit: man war glücklich darüber, ein Framework, Best practices und einen Orientierungsfaden zu haben. Durch diese starren Regelungen fing aber die Bürokratisierung an. Und genau das hat seine Grenzen. Auch wir als Berater haben durch die vergangenen Jahren gelernt, dass es nicht genügt, die Welt digitaler zu machen. Wir müssen sie besser machen. Bei ITSM muss es eine End-to-End-Verantwortung geben, damit die Prozesse auch gut werden und dann mit IT unterstützt werden.“
  4. Roland Wenzke, Objectivity
    „Lebenslanges Lernen hilft nicht nur den Skills, die dem den ein oder anderen vielleicht fehlen, auf die Sprünge. Wenn man die Kultur um das Lernen über die innerbetrieblichen Teams und Aspekte erweitert, erreicht man auch bei allen eine prozessübergreifende, vorausschauende Weitsicht. Arbeitsprozesse werden teilweise zu sehr auf maximalen Output in der eigentlichen Aufgabe designed und lassen dabei der Neugierde und dem Interesse der Mitarbeiter zu wenig Raum. Wenn man solche Sachen in Lernprozesse und Informationsangebote einfügen könnte, würde dies nicht nur einer Kulturentwicklung sehr gut tun. Sondern auch die Leute motivieren, im Unternehmen zu bleiben.“
  5. Bernhard Mandutz, USU Solutions
    „Neben dem allgemeinen Trend zur Automatisierung sehen wir auch einen klaren Trend zur Standardisierung. Unternehmen wollen sich an Standards orientieren. Und sie wollen viele Dinge nicht mehr selbst bauen und Zeit dafür investieren. Und da geht die Tendenz stark zu SaaS. Man kauft sich die Software, die man benötigt, zu einem Zeitpunkt für eine bestimmte Anzahl von Benutzern, und baut sich keinen Monolith mehr im Unternehmen auf.“
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Klassische Service-Prozesse, zum Beispiel die rasche Behebung eines Problems, funktionieren im Home-Office oftmals nicht so wie im Büro, da Mitarbeiter ohne VPN-Zugang komplett arbeitsunfähig sind. Das heißt, die Bewertung verschiedener Prozesse hinsichtlich ihrer Funktionsfähigkeit, hat in der geänderten Arbeitssituation plötzlich ganz massive Auswirkungen auf den einzelnen Mitarbeiter. Und die gilt es jetzt zu berücksichtigen.

Bei der Neubewertung sollte sich der Blick nicht nur auf die typischen Kennzahlen der Prozesseffizienz richten, sondern auch auf die Prozesseffektivität: Was soll er machen und was macht er wirklich? Um dies zu messen, sind Process Mining – für bereits digitalisierte Prozesse – oder die Kunden- beziehungsweise Mitarbeiterbefragung bewährte Methoden. Wenn man eine gute Feedback-Kultur hat und in der Lage ist, Dinge zu reflektieren, gewinnt man nicht nur an Prozessgüte. Man entscheidet sich auch für die richtigen Services. Das gilt auch für das Beschwerdemanagement im Rahmen der End-to-End-Verantwortung des Anbieters. Sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter und Bearbeiter in die Prozesse miteinzubeziehen ist bei der neuen Bewertung der Prozesse ebenso wichtig, wie die statischen Elemente von ITSM mehr in Richtung dynamische Priorisierung zu steuern. Ein Trend, der für viele Arbeitsabläufe innerhalb des Unternehmens relevant ist, jedoch ausgeweitet werden muss, um eine engere Interaktion zu Partnern, Kunden und Suppliern zu ermöglichen. Alte Service-Management-Systeme stoßen häufig noch an ihre Grenzen, wenn es um die Implementierung des Dokument-Sharing außerhalb des Unternehmens geht.

Doch nicht nur deshalb braucht es auch für klassische Service-Management-Plattformen neue Tools, Methoden und Ansätze. Weil 80 Prozent der Kunden neue digitale Prozesse in die Cloud implementieren wollen, ist das Monitoring von Kontrolle, Analyse, Überwachung und Ergebnisorientierung wichtig. Klassische SM-Plattformen sind nur zum Teil dazu in der Lage. Kurzum: Durch die vielen agilen Veränderungen im Business und in den Märkten, ist die Anpassung von Prozessen erforderlich, um weiterhin im Markt bestehen zu können. Und das muss sich auch in den Tools widerspiegeln. Zeitgemäße Dinge, wie die Mechanismen der Skalierbarkeit oder die Umsetzung von Agilität, Flexibilität und Dynamik nach Cloud-Prinzipien, müssen in die Service-Management-Systeme einfließen. Trends, die den Weg der modernen IT leiten, zeichnen sich bereits ab. So wird zum Beispiel die Interoperabilität der Services durch standardisierte Schnittstellen immer besser. Auch REST-APIs oder bestimmte Interaktions-Mechanismen setzen sich immer mehr durch. Und was bisher bei ITSM als ‘nice to have’ angesehen wurde, wie die Employee Experience, rückt von dem aktuellen Status Randbedingung immer mehr in den Mittelpunkt und wird sicherlich in den nächsten zwei Jahren für die Hersteller zur Selbstverständlichkeit.

Studie “Digital Workflows ITSM/ESM 2022”: Sie können sich noch beteiligen!
Zum Thema Digital Workflows führt die COMPUTERWOCHE derzeit eine Multi-Client-Studie unter IT-Entscheidern durch. Haben Sie Fragen zu dieser Studie oder wollen Sie Partner werden, helfen Ihnen Regina Hermann ([email protected], Telefon: 089 36086 384) und Manuela Rädler ([email protected], Telefon: 089 36086 271) gerne weiter. Informationen zur Studie finden Sie auch hier zum Download (PDF).

Doch auch das zukünftige Tool allein wird nicht der Heilsbringer sein. Wenn es nicht gewollt oder nicht nützlich ist, dann ist es einfach da – und verkümmert. Oftmals wird nämlich nur die Ablauforganisation berücksichtigt. Doch ist denn die Aufbauorganisation überhaupt schon bereit, solche Services zu leben? Kultur ist ein ganz wesentlicher Faktor und oft auch der Grund, warum etwas funktioniert beziehungsweise nicht funktioniert. Eines der größten Probleme, das Mindset Richtung Zukunft zu transferieren, ist, dass es bislang noch nicht einmal in der Gegenwart angekommen ist. Die Workforce hat nämlich teilweise noch die selbe Denkweise wie vor 20 Jahren, als sie IT gelernt hat. Und die Digital Natives? Sie haben bezüglich der Usability den Anspruch ans Smartphone, beherrschen aber die klassischen Disziplinen nicht mehr.

Der Austausch zwischen klassischer IT und Digital Natives sowie das Zusammenzuführen der Kenntnisse und Hintergründe der verschiedenen Generationen passieren in den Firmen derzeit wenig bis garnicht. Die Folge: Egal ob man nun über Automatisierung, Prozessanpassung oder neues Tooling spricht – für diejenigen, die nur bestimmte Technologien beherrschen, sieht alles wie ein Nagel aus, wenn sie einen Hammer in der Hand halten. Und genau so wird es dann auch umgesetzt. Doch gegen diese Betriebsblindheit gibt es ein gutes Rezept: Man nehme das Beste der verschiedenen Tools, Welten und Landschaften sowie Hintergründe und Skills der Leute und denke es neu.

Aktuell wagen Unternehmen, die noch in der klassischen IT feststecken, diesen Versuch noch gar nicht. Dabei führt für die Unternehmen kein Weg daran vorbei, eine Kultur zu schaffen, in der junge und alte Generation miteinander sprechen und sich gegenseitig befeuern, weil beide dazu beitragen, es besser zu machen.

Informationen zu den Partner-Paketen der Studie ‘Digital Workflows ITSM/ESM 2022’

https://www.computerwoche.de/a/updates-fuer-prozesse-und-tools,3553883

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