La tecnología sirve para ayudar a los ‘call center’, no para sustituirlos

Las nuevas tecnologías como la IA o el metaverso tienen cabida en la atención al cliente pero no para sustituir al agente telefónico como tal, sino para apoyarlo tanto a él como al propio cliente. Esta ha sido una de las muchas conclusiones extraídas del encuentro IA y soluciones cloud integrales, protagonistas en la experiencia de cliente, organizado por elEconomista.es, Nuance y Microsoft.

Durante la mesa-debate, llevada a cabo en el Hotel InterContinental de Madrid y emitida también vía straming; los ponentes, todos expertos en la materia, han coincidido en algo que consideran fundamental para la óptima competitividad de las empresas españolas en el contexto internacional: están en contra del actual proyecto de ley de Servicios de Atención a la Clientela del gobierno por limitar la automatización de ciertas gestiones en los customer service, limitando así el avance tecnológico a favor de la experiencia al cliente. Además, los ponentes se opusieron de forma unánime a las legislaciones que limiten la automatización de ciertas gestiones en los customer service.

Marco Piña, Sales Enterprise, director Southern Europe de Nuance, ha explicado que los retos a corto plazo de las plataformas de contact center es pasar a una arquitectura cien por cien cloud por la optimización de costes que supone, así como conseguir que siempre la tecnología venga acompañada de protocolos de seguridad y confianza para el cliente.

Por otro lado, Diego Arteaga, director de Especialistas de Aplicaciones de Negocio de Microsoft España, en relación a  los agentes virtuales ha sentenciado: “La tecnología de hoy ha hecho que la frustración de los primeros agentes virtuales se haya visto muy aminorada. La tecnología de agente virtual en la actualidad no es solo para unos pocos, sino que tiene un retorno mas inmediato, una mejora continua y un entrenamiento sencillo. La tecnología ya es disponible, accesible, ética, segura y responde a la estrategia de cada empresa.

Rubén Andrés; chief Information officer de EVO Banco; en su turno de palabra ha querido compartir con los asistentes un ejemplo concreto de cómo la biometría, una nueva tecnología, ha ayudado en su canal de atención al cliente por teléfono del banco: “Implantada a partir de la pandemia, permite que la voz del cliente sirva directamente como contraseña. Para todas las transferencia inmediatas se una esta herramienta y no ha habido en ningún caso defraude, siendo que además se hacen miles de operaciones cada mes”.

Agustín Cárdenas, director de transformación de negocio de empresas de Telefónica, ha ido todavía más atrás de la biometría y las tecnologías actuales para poner en valor el binomio atención al cliente-tecnología, unido desde los inicios de los contact center, completamente respetado por el usuario si se hace bien: “Hay que intentar que la solución se lleve  a cabo en la misma llamada. Y sino, que la persona se quede con la responsabilidad y vuelva a llamar”.

Sobre las tendencias futuras se ha hablado mucho, pero ha sido Sandra Gibert, CEO de Intelcia  quien lo tenía más claro. H explicado que cree que serán claramente tres: “La autogestión, el uso real del procesamiento del lenguaje natural tanto de texto como de voz y el uso de IA y algoritmos de predicción, para saber lo que va a pasar y ser proactivos en siguientes interacciones. Es decir, herramientas que ayuden a los profesionales de la atención al cliente para resolver mejor problemas.”

José Francisco Rodríguez, presidente de AEERC, el ponente más crítico con la ley que se está tramitando en el Congreso por la posición que ocupa en la asociación, también ha querido hacer su predicción basándose en datos objetivos: “En contextos de conversaciones sencillas, el presidente de la AEERC tiene claro que lo vamos a ver implantado, pues incluso le consta que hay profesionales en España que ya están trabajando en este tipo de desarrollos tecnológicos”.

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